CTI論壇(ctiforum.com)2月9日消息（編譯/老秦）:術語“人工智能”，或者稱作AI，和“機器學習”這些天來在商業軟件或移動技術的世界里談論的很多。我們中的很多人很早從科幻小說中了解了這些文字的含義，但是電腦贏得人們關于對AI的重視僅僅是幾年前的事情。所以對人工智能在聯絡中心解決方案市場上的不合理期望是真實的嗎？

　　是的，有可能。我們大多數人熟悉AI和機器學習是因為使用了Siri、Alexa或任何今天可用的其他數字個人助理。雖然這些機器學習解決方案有時可以是“智能”的，但他們還沒有成為相當于人類的個人助理來預測我們的需要。在最近的一篇博客中，Aspect的Tobias Goebel警告說人工智能和機器學習有被濫用的危險。

　　“當開發人員過多的承諾AI性能時，事情變得有問題了，”他寫道。“它能提供足夠的價值嗎？它最終的回報是什么？”

　　畢竟，你沒有參與測試…你只花了寶貴的現金買了一款你假設是成熟的產品，你一定不想把手中聯絡中心解決方案的客戶當成一個在高速公路上的新司機。

　　Goebel說，人工智能甚至機器學習的夸大宣傳可能會取代傳統好的以用戶為中心的設計。

　　“如果我們希望個人助理或類似的技術取得成功，我們不能僅僅依賴于機器學習，也不是從一開始就如此，”他寫道。“軟件開發人員（以及設計師）需要'數字化'我們的生活，精心定義規則來描述我們的生活，以便小助手可以真正像人一樣地幫助我們。”

　　機器學習可以大大提升聯絡中心的解決方案，但是買家不應該僅僅在處理了幾個客戶交互之后就假定它會突然適合他們的業務，他們不應該天真地認為機器學習的想法將取代良好的軟件設計。

　　“每一步都需要設計和考慮，轉化為規則和決策樹，”Goebel寫道。“機器學習可以隨著時間的推移而改進，是的，也許'隨著時間的推移，會更加了解我們'，隨著時間的推移，但不是第一天。”