伴隨我國醫(yī)療體制改革的深化和醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，市場競爭逐漸加劇，更多的醫(yī)療企業(yè)開始向互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)變發(fā)展。中通天鴻（北京）通信科技股份有限公司打造貼合醫(yī)療行業(yè)發(fā)展的客戶中心生態(tài)圈，就此解決傳統(tǒng)醫(yī)療行業(yè)現(xiàn)有難題，助力改善行業(yè)內(nèi)固有的管理弊病，升級服務體驗，拓展單一營宣模式，構(gòu)建醫(yī)療企業(yè)與患者之間的溝通橋梁。

　　醫(yī)院電話咨詢業(yè)務量較大，普通電話客服需要消耗大量人力物力，但高峰時期仍然會出現(xiàn)經(jīng)常占線，患者無法打通電話等問題，從而造成大量的潛在客戶流失。同時普通的座機電話功能單一，無法進行漏話管理，更不能支持并發(fā)通話，不能對患者的整個業(yè)務流程進行統(tǒng)一的管理，致使醫(yī)院服務受到局限，不能最大限度的滿足患者需求。

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)大環(huán)境的發(fā)展，尤其是互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療的快速發(fā)展，越來越多的患者希望能夠通過多渠道進行掛號預約，體驗健康咨詢等服務。多樣化的溝通方式，促使醫(yī)院客服系統(tǒng)進行變革，需要在保證服務質(zhì)量的水平上，做到便捷有效。

　　同時渠道的分散需要客服人員來回切換系統(tǒng)才能跟患者進行溝通，不僅極其耗費人員和時間，更造成了患者等待時間過長，問題無法及時得到解決，從而產(chǎn)生患者流失的問題。

　　并且多數(shù)醫(yī)院擁有多個內(nèi)部管理系統(tǒng)，系統(tǒng)的繁雜也造成了管理的混亂，"斷層"分布管理顯然不利于醫(yī)院的長遠發(fā)展。

　　傳統(tǒng)醫(yī)院經(jīng)營模式多處于線下狀態(tài)，但即使是線下的商業(yè)模式也過于單一，宣傳力度不夠，無法帶來更大的流量，宣傳力度加大，則需要耗費大量成本，收益無法進行預估。而隨著互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療的展開，線上經(jīng)營模式也逐漸開啟，但線上線下的無法打通，仍然不利于醫(yī)院整體的發(fā)展。

　　高并發(fā)呼叫處理能力的云呼叫中心，高峰時期同樣穩(wěn)定承擔近萬次的呼入，系統(tǒng)穩(wěn)定且容載量非常大。在患者來時，能夠進行智能坐席分配，通過坐席實際情況及業(yè)務分布來進行劃區(qū)分配，以達到最快速度解決患者問題的目的。同時在患者再次來電時，系統(tǒng)會自動彈屏顯示患者資料，方便客服人員針對性服務。

　　當患者通過電話、微信、在線客服、郵箱、微博、app等渠道聯(lián)系到客服，客戶中心可以一站式受理患者所有請求。通過接口對接，連接醫(yī)院內(nèi)部系統(tǒng)，方便患者進行預約掛號，健康咨詢等需求?？头藛T可以快速知道患者的已有情況，從而進行針對服務。

　　而中通天鴻的客戶中心系統(tǒng)對接醫(yī)院內(nèi)部系統(tǒng)后，同時便于對客服人員進行統(tǒng)一管理，不論是通話情況還是工單處理，都能夠條理清晰的記錄在系統(tǒng)上。同時通過數(shù)據(jù)報表的分析，可以對客服的績效進行考核，提高工作效率。

　　1）針對患者來源分散的問題進行全媒體多渠道整合，集成電話、IM即時通訊、APP、微信、郵件、微博、在線客服等多種渠道，患者可以挑選自己習慣的方式進行預約掛號或者健康咨詢，客服人員也省去了需要多渠道來回切換系統(tǒng)的繁瑣步驟，簡化了操作方式，更快速的解決患者問題。

　　2）通過多渠道來源的患者信息，最終將會集中于"患者池"中進行統(tǒng)一管理，根據(jù)數(shù)據(jù)分析，進行類別篩選跟進，后續(xù)將方便醫(yī)院客服進行針對性服務維護。如醫(yī)院推出的線上線下活動內(nèi)容推送，線下專家問診活動邀請等，以此提高患者的忠誠度和黏性。

　　中通天鴻客戶中心改善了傳統(tǒng)醫(yī)院窗口式服務形象，解決了醫(yī)院與患者之間溝通的問題。升級了服務體驗，多渠道的融合一站式解決了患者所有需求。同時實現(xiàn)內(nèi)部統(tǒng)一、量化管理，簡單明了。多樣化醫(yī)療企業(yè)對外的商業(yè)模式，為樹立良好的企業(yè)形象，起到了巨大的推動作用。

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