近期，上汽通用再次發(fā)布了車聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略2025規(guī)劃，這是時(shí)隔兩年之后的重新發(fā)布。許多人問起此次車聯(lián)網(wǎng)2025戰(zhàn)略與此前的有何不同時(shí)，上汽通用直言不諱的說，過去發(fā)布的戰(zhàn)略規(guī)劃并不清晰，經(jīng)歷了兩年的重新審視，車聯(lián)網(wǎng)2025戰(zhàn)略對(duì)各個(gè)階段重新進(jìn)行了規(guī)劃。
雖然車聯(lián)網(wǎng)的概念屢屢被提及，但我們至今也沒能見到讓人耳目一新的產(chǎn)品出現(xiàn)，因此我并不怎么在意這套車聯(lián)網(wǎng)的規(guī)劃如何，反而在思考安吉星為何一直堅(jiān)持人工語(yǔ)音客服。基于上汽通用巨大的用戶量，龐大的人工客服隊(duì)伍不應(yīng)該是一種極不環(huán)保和高碳的行為嗎？
久久不能想通，直到通過兩個(gè)小案例。
美國(guó)卡特里娜颶風(fēng)
卡特里娜颶風(fēng)是21世紀(jì)最為狂虐的颶風(fēng)之一，于2005年8月29日在路易安納州東南部的圣伯納鎮(zhèn)登陸。原本這場(chǎng)颶風(fēng)在氣象部門的觀測(cè)中只是一個(gè)一級(jí)小颶風(fēng)，因此整個(gè)新奧爾良市并沒有過于擔(dān)心，但結(jié)果出乎意料，卡特里娜颶風(fēng)在佛羅里達(dá)繞了個(gè)大彎在墨西哥灣海域迅速增強(qiáng)為五級(jí)，然后涌向了新奧爾良市。
新奧爾良已經(jīng)好久沒有經(jīng)歷過這么巨大的颶風(fēng)了，水利工程年久失修，根本抵擋不住颶風(fēng)的攻擊，在颶風(fēng)的帶領(lǐng)下海水鯨吞了整個(gè)城市，80%的城市被淹沒，我們甚至有理由相信，美國(guó)在2015年推出的好萊塢災(zāi)難片《末日崩塌》就是十年后回顧那場(chǎng)颶風(fēng)而拍攝的。
新奧爾良市被洪水淹沒之后，所有的政府工程都陷入了癱瘓，因通信設(shè)備中斷，新奧爾良市與外界徹底失去了聯(lián)系，避難的群眾得不到及時(shí)救助，生活物資告罄，情況一度失控，搶劫、暴亂、逃亡彌漫著整個(gè)城市，仿佛真正的世界末日。前來(lái)支援的警察搜索落難群眾也是異常艱難。
或許你想象不到，最終在這場(chǎng)災(zāi)難中重新建立通信機(jī)構(gòu)的并不是ATT這些專業(yè)的通訊公司，反而是通用集團(tuán)的安吉星。通用在得知了新奧爾良市面臨的災(zāi)難之后，打開了位于新奧爾良市所有的安吉星通訊機(jī)構(gòu)，人們可以通過最近的通用安吉星與警察和外界取得聯(lián)系，迅速拯救了這座城市。
在這場(chǎng)災(zāi)難之后，美國(guó)總統(tǒng)小布什親自為安吉星送去了致謝信，感謝安吉星為新奧爾良市提供的幫助。安吉星之所以能在網(wǎng)絡(luò)癱瘓的新奧爾良市建立通訊網(wǎng)絡(luò)，源于汽車對(duì)于語(yǔ)音信號(hào)的苛刻需求，為此安吉星采用了軍用級(jí)的通信網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)度。
這種強(qiáng)度可以保證你在全球任何荒無(wú)人煙的地方都可以第一時(shí)間獲取幫助，這是安吉星通訊存在的必要性，它會(huì)在你自駕荒山野嶺失去手機(jī)通訊信號(hào)的時(shí)候，第一時(shí)間指導(dǎo)你走出困境，并派出支援隊(duì)伍。
除了這種通訊強(qiáng)度之外，安吉星還可以在獲得最高級(jí)的授權(quán)之后對(duì)車輛采用某些操作。如果你的車輛被盜，在警察的幫助下，安吉星可以實(shí)時(shí)追蹤車輛位置，并按照警察要求對(duì)被盜車輛執(zhí)行減速、雙閃已經(jīng)靠路邊停車等遠(yuǎn)程操作。
安吉星并不是看上去的那么簡(jiǎn)單和弱智，這種超標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)在遇到危急時(shí)刻才能體會(huì)到它的強(qiáng)大。這也是為什么全球只有通用一家在堅(jiān)持安吉星、也只有通用擁有安吉星的原因…
人工智能客服
如果對(duì)于安吉星的通訊強(qiáng)度有了一定基礎(chǔ)認(rèn)識(shí)，你可能會(huì)感覺安吉星多少是有些幫助的，但依然無(wú)法理解人工客服存在的必要性。沒錯(cuò)，這一點(diǎn)上安吉星和國(guó)內(nèi)主流的車載系統(tǒng)服務(wù)提供商比如阿里、科大訊飛有很大不同。
科大訊飛設(shè)計(jì)人工服務(wù)的邏輯是，通過本地率先分析客戶的需求，然后無(wú)法解決的提交給云端，抵達(dá)云端的人工客服隊(duì)伍后，或許你會(huì)遇到排隊(duì)的情況。不過，科大訊飛這種設(shè)計(jì)邏輯是在精簡(jiǎn)操作流程和避免人工客服團(tuán)隊(duì)。
安吉星不這么想，它不這么想是有原因的，它的原因基于大量的數(shù)據(jù)分析。
我們每個(gè)人生活中都需要撥打各種公司的客服電話，小至通訊商更改業(yè)務(wù)、查詢余額，大至電話銀行、職能投訴。可是，幾乎所有人都不愿意撥打這些電話，原因無(wú)非有它，操作邏輯過于復(fù)雜，以及人工客服難以接通。
我們?cè)趽艽蚩头娫挄r(shí)，其實(shí)最想聽到的一句話是“如需人工客服請(qǐng)按0或9”等，多數(shù)人都希望第一時(shí)間聽到這句話。雖然現(xiàn)在智能客服越來(lái)越多，比如阿里旺旺的智能客服、微信的智能客服，但我們最后使用下來(lái)發(fā)現(xiàn)這些機(jī)器人根本不智能，第一它無(wú)法完全理解人類的意圖，第二它無(wú)法感知人類的語(yǔ)境。
安吉星的設(shè)計(jì)邏輯是第一時(shí)間接通人工客服，通過人與人的溝通第一時(shí)間得知用戶需求，這種服務(wù)極度類似于各大航空公司的VIP熱線，專人對(duì)接專人服務(wù)，簡(jiǎn)單高效。
雖然安吉星是這么設(shè)計(jì)的，畢竟每個(gè)購(gòu)買搭載安吉星服務(wù)的車型都是付費(fèi)的，但背后的人工智能客服并不簡(jiǎn)單是客服而已，這些客服的背后都有各種各樣的專業(yè)技能。
當(dāng)你駕駛一輛車發(fā)生車禍之后，前排乘客都陷入了昏迷，安吉星會(huì)第一時(shí)間主動(dòng)接通，并詢問當(dāng)事人情況，不斷通過語(yǔ)音喚醒受傷乘客，并第一時(shí)間通知救援隊(duì)伍。然而在發(fā)生這種車禍時(shí)，安吉星會(huì)通過語(yǔ)音服務(wù)提供給乘客一些緊急自救的技巧，詢問乘客的傷勢(shì)、流血情況，相機(jī)給出適當(dāng)?shù)慕ㄗh，避免更大的損失發(fā)生。
這種人工客服背后具有專業(yè)救援和自救的技能，他們可能是醫(yī)生、律師等等。
更重要的一點(diǎn)是，安吉星認(rèn)為人類和人類的溝通是具有溫度的，雙方可以感知對(duì)方的情緒變化以及語(yǔ)境，甚至意識(shí)到當(dāng)事人是處于危險(xiǎn)、脅迫中，給與建議或者及時(shí)報(bào)警。這是為什么安吉星寧愿使用人工客服的原因。
從另外一個(gè)角度，安吉星畢竟存在許久了，是一個(gè)成熟的產(chǎn)物，在我們簡(jiǎn)單的質(zhì)疑聲下，欠缺的可能只是我們的理解，一旦我們熟悉了安吉星的邏輯，必然也就理解了這么做的必要性。
通用在車聯(lián)網(wǎng)2025戰(zhàn)略下也就人工客服數(shù)量給出了解釋，他們已經(jīng)通過各種各樣的流程優(yōu)化，在客戶群不斷增加的趨勢(shì)下，人工客服團(tuán)隊(duì)并沒有大幅拓展，而且已經(jīng)足夠滿足了目前的消費(fèi)者需求。
我們過去可能對(duì)車聯(lián)網(wǎng)有很多誤解，這種誤解屬于我們認(rèn)為這只是一個(gè)簡(jiǎn)單的功能，而忽略了背后的工作邏輯，這種誤解同樣存在于很多方面，比如我們過去認(rèn)為車聯(lián)網(wǎng)并沒有太大的發(fā)展，感覺那些功能距離我們的手機(jī)差距太遠(yuǎn)，然而一旦我們了解了其背后的操作邏輯，我們方才醒悟，原來(lái)汽車廠家要做的車載系統(tǒng)根本就沒想過做成手機(jī)的模樣，它希望打造一個(gè)云…一個(gè)無(wú)處不在隨時(shí)隨地可以接觸、對(duì)話的云…
