吳曉紅，佛山客服中心熱線服務(wù)一室的一名優(yōu)秀員工。在公司轉(zhuǎn)型，各項(xiàng)指標(biāo)要求提升下，她仍然堅(jiān)定目標(biāo)，一路前行，無(wú)論call量還是質(zhì)量都表現(xiàn)優(yōu)異，是佛山中心“量質(zhì)雙優(yōu)”的標(biāo)桿。
對(duì)于自己表現(xiàn)，她總結(jié)了以下幾點(diǎn)。
工作中的吳曉紅
一、 工作中
1) 養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，上班前把常用的系統(tǒng)開(kāi)好，接線過(guò)程中就可以節(jié)省查找的時(shí)間；每天提前了解熱點(diǎn)問(wèn)題，近期的故障公告等等；熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)，能第一時(shí)間知道在哪里查找相關(guān)內(nèi)容。
2) 每個(gè)小時(shí)給自己定一個(gè)小目標(biāo)（例如每個(gè)小時(shí)要接30個(gè)call，滿意度要拿到10個(gè)1），堅(jiān)定不移并努力地達(dá)到目標(biāo)。如果沒(méi)達(dá)到，下一個(gè)小時(shí)就要更加努力，把上一個(gè)小時(shí)沒(méi)有達(dá)到的補(bǔ)回來(lái)。
3) 保持好自己的心態(tài)，當(dāng)遇到難纏客戶時(shí)，要有同理心，懂得換位思考去理解用戶，在溝通過(guò)程中讓客戶感受到你的真誠(chéng)，才能讓用戶更好的接受你的處理方法，最重要的是一定要多引導(dǎo)滿意度的回復(fù)。若真的遇到喋喋不休的用戶，不要糾結(jié)，按照公司流程運(yùn)用非合理耗時(shí)掛線，最后即使用戶真的回復(fù)了不滿意，也不要?dú)怵H，相信自己能夠拿更多的1.
4) 有些用戶會(huì)帶有地方口音，這個(gè)時(shí)候就需要精神高度集中，獲取用戶問(wèn)題里的關(guān)鍵字，同時(shí)結(jié)合用戶的使用情況，然后向客戶進(jìn)行封閉式提問(wèn)，快速獲取客戶需求和解決客戶的問(wèn)題，保證首解。例如有些湛江客戶來(lái)電說(shuō)幫我看一下現(xiàn)在還有多少話費(fèi)，用的是什么套餐，但實(shí)際用戶是想要知道扣費(fèi)情況，大多數(shù)情況比如查到是超流量扣費(fèi)，那就果斷根據(jù)流量五步法解釋，退費(fèi)或出單。
二、 減壓
面對(duì)壓力，她說(shuō)要及時(shí)發(fā)泄壞情緒，釋放負(fù)能量。累的時(shí)候，她會(huì)適當(dāng)小休一下，喝杯水，或者看一下女兒的照片，使自己能在一整天的工作中保持最好的狀態(tài)。
下班以后就忘記工作中的不愉快，曉紅會(huì)和老公出去吃飯，看電影，或者在家追電視劇，心情不好的時(shí)候，老公還會(huì)開(kāi)導(dǎo)她不用太大壓力。
休息中的吳曉紅
對(duì)于曉紅來(lái)說(shuō)，做好這份工作是自己的事情，只要制定了自己的目標(biāo)，就一定要去實(shí)現(xiàn)。“假如說(shuō)我沒(méi)有能力那我可能達(dá)不到，但是如果我是有能力的，那為什么不去做呢？”這句話也是支撐著她一直前進(jìn)的動(dòng)力。
