在變動中，有人仍能保持最強狀態，榮登榜首，這就是再次成為量質精英王者的吳曉紅。曉紅的驕人成績，當然離不開個人的不懈奮斗，但同時小編也敏銳捕捉到，在她的身后，還有一個與她一起成長的團隊--熱線11組。今天我們走近的，就是帶領11組超越自我的“大管家”--班長李惠玲。
一、四小花旦分工擔當
一個好漢四個幫，11組的整體進步離不開組內“四小花旦”的鼎力幫助。除了曉紅這個“績優股”，還有3位績效突出的標桿人物，正能量滿滿。
為了最大程度地彰顯標桿帶頭作用，惠玲根據她們的專長配給他們相應的職責：曉紅辦法多，主抓數據提升；沛玲業務熟，重在業務傳達；杏媚協調能力好，擔當現場管理；翠怡服務質量優，主責質量保障。“四小花旦”目標明確、意志堅定，對班長的要求響應迅速。但惠玲并沒有因此放松對其他組員的要求--盡量獨立解答業務，不依賴班長和班助。
二、找方式適應變化
5月份瑕疵率新加入考核，新要求的出現難倒不少人，11組卻將瑕疵率控制在了科室第五名。惠玲認為，變化是常態，作為班長要思考的，是怎樣帶領組員適應變化。
“如果要求做到90分即可，那我會用100分要求組員。”在4月份，惠玲就發現組內休整時間過長影響了效率。中心對休整的要求是7分鐘內，惠玲對組員的要求則調整為6分鐘。有了具體的方向和提升的氛圍，11組的效能慢慢地有了起色，也為5月份適應瑕疵率擠出了空間。
“班長需要理解組員，但組員也要直面自己的問題。”在瑕疵率的管控上，她會與組員一同分析客戶不滿的原因，并要求組員下班后旁聽部分回訪，從回訪過程中更深層次地反思自身問題。遇到組員情緒抵觸，她會給組員冷靜時間，但仍然會將這樣做的目的和意義耐心相告。
三、堅守班前會陣地
在惠玲看來，業務學習是一切指標提升的基礎。班前會是惠玲堅守的一塊陣地，作為班長，即時身懷六甲也不曾放松任何一場班前會。組內有兩位同事上了高峰班，不與班組同進同出，惠玲擔心她們業務學習會打折扣，時時提醒“不能降低對班前會的重視”，這種潛移默化的提醒是有效的，她看到高峰班的同事在公交車上學習小C班前會，也就放下心來。
四、組內抱團提升
抱團提升，以強帶弱是很多班長提升組員的“絕招”，但惠玲卻發現組員會礙于情面，不對幫扶對象嚴格指正，幫扶效果不明顯。對此，惠玲“反其道而行之”，讓瑕疵率高的同事互相監督，下班后互相提升。由于大家都被按了“3”，所以情面上不會覺得說不出口，反而可以發現一些自己平時沒留意或者不愿意承認的問題，互相抽聽錄音的提升效果十分顯著。
結語：面對小編的采訪，惠玲說自己很意外，又頻頻謙虛地表示“都是組員夠努力，我做的還不夠好”。惠玲的努力是潤物無聲的，但正是這綿長、細密、日復一日的堅持，讓平凡的工作有了閃光點。“很難一蹴而就，但是我要每天看到進步”，這是惠玲給組員的要求，也是對自己的承諾。
