任何一個曾經開車去參加過一次活動的人都只會浪費大量的時間去尋找停車的地方，這肯定與尋找停車地方的壓力水平和相關的情緒有關。

　　與尋找停車位有關的斗爭正是ParkWhiz--一個在線停車場聚合管理器--的事情，旨在解決這個問題。通過ParkWhiz應用程序，超過150個城市的司機可以提前預定停車位--繞著停車場轉的日子已經過去了！但是，即使有這樣的服務，事情仍然可能會出錯，ParkWhiz的客戶經驗經理Meagan McKinnon在最近的一次采訪中告訴我。

　　為服務于客戶，ParkWhiz有一個聯絡中心，有大約35名當地和遠程座席，他們負責服務公司的三個主要渠道--電話、短信和電子郵件--以及監控社交網絡的互動。平均來說，ParkWhiz大約每周有1500個電話，4700個電子郵件和短信交互。

　　在語音通話方面，ParkWhiz的座席依賴于TalkDesk公司的云聯絡軟件。McKinnon說，“我們接到的大多數電話都是用戶理解上的問題或用戶發生了錯誤。我們非常幸運，沒有太多關于Bug或系統問題的電話，但在這個領域總是會有問題--這就是商業運作的方式。”

　　有時，ParkWhiz會接到一個客戶打來的電話，因為購買的地點沒有像預期的那樣可以停車，所以他很沮喪。“停車只是件小事，但是它確實可以影響你的一天，所以我們必須要有同情心和道歉的態度，如果解決不了就直接退款，等等。你可能會驚訝人們的情緒當停車出現問題的時候會有多高，我們需要幫助他們解決，”McKinnon說。

　　當情緒高漲時，密切關注顧客的滿意度尤為重要。但是通過傳統的措施（如可選的IVR調查）獲得良好的客戶反饋，可能會具有挑戰性。在最近的一次新聞發布會上，Talkdesk COO Gadi Shamia告訴我，企業通常只有1%到2%的完成率。缺乏客戶滿意數據是導致Talkdesk創建一個新的名叫“Sentiment”反饋系統的部分原因，旨在幫助客戶支持團隊更好地評估客戶體驗和服務水平。

　　情緒包括兩個要素：一種用于衡量客戶滿意程度，或CSAT，以及情緒的短信機制。正如你在下邊的圖像中看到的，在呼叫中心交互結束后，客戶收到一個短信，要求他或她以1到5的等級對服務的質量進行評分。

　　McKinnon告訴我，ParkWhiz已經是25個早期的試用者之一，也是一個情緒測試的例子，在過去的六個月里使用它。“這真的很有創意，”她說。“想象一下，如果沒有它，如果你作為一名客戶通過電話聯系企業，唯一能讓企業得到反饋的方法就是讓客戶同意留在這條線上，并聽取調查。想想看，當你臨近電話結束時，你真的很不耐煩了，你還有其他事情要做。你為什么要留在這條線上？但是有了Sentiment，當通話結束時，短信就會立即發送給客戶。它只需要一個回復--只需輸入一個數字，點擊發送。”

　　在Sentiment之前，ParkWhiz針對客戶滿意度調查的反應率為10%至12%。McKinnon說，自從部署Sentiment以來，ParkWhiz已經遠遠超過了這個目標，現在已經達到了40%的完成率。

　　目前，ParkWhiz正在利用情緒來評估其座席提供的客戶服務質量，但McKinnon說，她認為有空間增加更多的功能。有了情緒，座席就能從他或她的角度來理解顧客的情緒，輕松地用表情符號來表達（見上圖）。客戶的滿意分數和座席對客戶情緒狀態的評估的結合，使人們能夠更廣泛地看待服務體驗。

　　在比較這兩項分數時，聯絡中心的經理將能夠判斷座席是否表現出同理心作用。例如，一名座席一直在預測客戶對他們經歷的評價，將被認為具有高度的同理心。另一方面，一個經常對來電者進行誤解的阻力可能會接受培訓，以改善他或她與顧客的關系。

　　另一種能力情緒和情緒支持是在接收特定的CSAT分數時，可以對Talkdesk進行編程的能力。例如，低CSAT可以觸發Talkdesk進入Salesforce，并為問題解決創建一個高優先級的回呼隊列，從而避免客戶的不滿。

　　“我們希望座席在整個通話過程中都能考慮客戶的滿意度；客戶反饋不再是你每周與經理討論的事情，而是你需要做的每一個電話。我們的最終目標不僅僅是衡量，而是幫助管理者制定政策。在一個案例層面上，情緒可以觸發與客戶的互動，但總的來說，它可以幫助識別培訓和改進的領域。”

　　對于所有的Talkdesk客戶來說，開放測試版的Sentiment和Mood都是可用的。開始時，SMS CSAT可用于呼入，同時Mood可即用于呼入也可以用于呼出。