在我與客戶討論的所有話題中，預(yù)測(cè)是最有可能讓聯(lián)系中心管理以云的方式出現(xiàn)的，原因有很多。預(yù)測(cè)既是一門藝術(shù)也是一門科學(xué)。準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)對(duì)聯(lián)絡(luò)中心有很大的影響。

　　正確的方式意味著快樂的顧客和快樂的員工。在當(dāng)前全方位客戶交互環(huán)境中，通過全渠道獲得正確的信息比以往任何時(shí)候都更加重要。

　　運(yùn)營(yíng)應(yīng)該著重于預(yù)測(cè)，其原因有很多。

　　預(yù)測(cè)對(duì)任何戰(zhàn)術(shù)或戰(zhàn)略業(yè)務(wù)過程都至關(guān)重要——只要能夠精準(zhǔn)預(yù)測(cè)，余下的都只需要遵從即可。但預(yù)測(cè)也是一個(gè)高度專業(yè)化的領(lǐng)域，沒多少人知道如何去做。要想成功預(yù)測(cè)，對(duì)于先進(jìn)的個(gè)人不要吝嗇贊美和褒獎(jiǎng)。盡管說(shuō)起來(lái)很容易，但需要全面了解所有業(yè)務(wù)的運(yùn)作程序，才能獲得較好的結(jié)果。劃分責(zé)任也很困難。對(duì)員工進(jìn)行預(yù)測(cè)培訓(xùn)亦困難重重，因?yàn)槊總€(gè)員工都有自己的風(fēng)格，很難進(jìn)行衡量。

　　難以衡量就難以激勵(lì)。當(dāng)預(yù)測(cè)正確時(shí)，一切都很順利。但是，當(dāng)預(yù)測(cè)與實(shí)際情況背道而馳時(shí)，問責(zé)就會(huì)首當(dāng)其沖。預(yù)測(cè)其實(shí)相對(duì)并不嚴(yán)格——可能預(yù)測(cè)100%都是銷售電話，但實(shí)際會(huì)有15%的服務(wù)電話。預(yù)測(cè)并不像想象中的那樣簡(jiǎn)單，尤其是當(dāng)沒有一套工具可以用來(lái)實(shí)現(xiàn)公平競(jìng)爭(zhēng)，沒有其他方法和工具來(lái)保障所有的利益方取得成功的時(shí)候。

　　勞動(dòng)力管理預(yù)測(cè)為企業(yè)帶來(lái)的幫助是顯而易見的！

　　很幸運(yùn)，Genesys有很多方法可以幫助您理解和解決這個(gè)問題。現(xiàn)代化的勞動(dòng)力管理軟件為用戶提供了多個(gè)靈活的選擇，來(lái)幫助企業(yè)解決這個(gè)奇妙又復(fù)雜的問題。

　　我注意到一點(diǎn)，我所從事的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)在預(yù)測(cè)方面都有不同的要求。這就可以解釋為什么零售業(yè)的成功預(yù)測(cè)經(jīng)驗(yàn)，并不一定能在諸如公用事業(yè)等其他領(lǐng)域里復(fù)制。

　　一個(gè)好的起點(diǎn)是在企業(yè)內(nèi)部分階段召開專題研討會(huì)，并對(duì)勞動(dòng)力管理(WFM)進(jìn)行健康檢查。這個(gè)話題涉及到所有關(guān)鍵的利益方，要鼓勵(lì)他們盡可能多的提供深度和詳細(xì)審查、開發(fā)和記錄預(yù)測(cè)過程。目標(biāo)是捕獲、保存和記錄所有容易被忽略的細(xì)節(jié)。例如，一個(gè)預(yù)測(cè)者在做出最終預(yù)測(cè)之前，可能甚至不會(huì)意識(shí)到去查閱每月的市場(chǎng)營(yíng)銷郵件。

　　預(yù)測(cè)是功能性強(qiáng)大且容易邁向成功的第一步，它將所有勞動(dòng)力管理團(tuán)隊(duì)從難以理解的電子表格上轉(zhuǎn)型到業(yè)務(wù)的核心。

　　重要的是要明白這不是一次產(chǎn)品培訓(xùn)。我們不會(huì)培訓(xùn)人們?nèi)绾问褂迷撥浖晃覀円懻摰氖荊enesys勞動(dòng)力管理的特性和功能，進(jìn)行最佳實(shí)踐觀察，并幫助參與者理解如何將該軟件轉(zhuǎn)換為現(xiàn)實(shí)生活。

　　在這里，預(yù)測(cè)研討會(huì)能夠真正彌合藝術(shù)和預(yù)測(cè)科學(xué)之間的鴻溝。它將使預(yù)測(cè)的魔力蓬勃發(fā)展，鼓勵(lì)Excel用戶展示他們的能力，并開始使用Genesys的勞動(dòng)力優(yōu)化(WFO)預(yù)測(cè)和調(diào)度軟件，以幫助他們?nèi)〉贸晒Α?/div>