CRM軟件究竟能給企業(yè)帶來(lái)什么？企業(yè)如何進(jìn)行CRM的布局？如何規(guī)避實(shí)施CRM的風(fēng)險(xiǎn)？什么樣的CRM最契合企業(yè)的需求？已經(jīng)成功實(shí)施CRM的企業(yè)發(fā)生了哪些變化？...
針對(duì)這些問(wèn)題，怡海軟件整理了CRM軟件行業(yè)各界精英的解答，來(lái)看看他們對(duì)這些CRM相關(guān)話題的觀點(diǎn)：
CRM是否需要理念先行？
說(shuō)法一：
關(guān)于CRM的認(rèn)識(shí)，存在幾種誤區(qū)：
誤區(qū)一：CRM能代替企業(yè)管理。如果是這樣的話，企業(yè)管理者都可以在家休息，只要用管理軟件代勞就行了；
誤區(qū)二：軟件CRM代替管理CRM。實(shí)際上，軟件CRM和管理CRM不一樣。先有管理CRM，然后才有軟件CRM。軟件CRM僅僅是實(shí)現(xiàn)管理CRM的一個(gè)工具，一種技術(shù)。實(shí)施CRM的理想狀態(tài)是，先引入管理理念，然后再實(shí)施CRM軟件；
誤區(qū)三：上CRM時(shí)程序顛倒、錯(cuò)位。應(yīng)該先有咨詢，后有軟件。對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、管理系統(tǒng)進(jìn)行診斷和咨詢，對(duì)流程進(jìn)行梳理之后，分析它到底存在什么問(wèn)題，針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行解決。
某公司CEO說(shuō)得好，上CRM時(shí)一定忘掉這種軟件，CRM是管理問(wèn)題。
說(shuō)法二：
實(shí)施CRM的關(guān)鍵是引入CRM管理理念，如果讓每個(gè)員工都樹(shù)立“以客戶為導(dǎo)向”的理念，CRM軟件哪怕上了擱在那兒都值得。
CRM為什么會(huì)出現(xiàn)失敗？
說(shuō)法一：
中小企業(yè)在實(shí)施CRM軟件的實(shí)施，有3個(gè)因素可能導(dǎo)致失敗：
第一，很多企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理仍然是憑經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有上升到科學(xué)化管理，沒(méi)有建立一套體系化的東西，用制度代替人為管理；
第二，企業(yè)內(nèi)部整體應(yīng)用水平不高，對(duì)應(yīng)用軟件工具不熟悉，不感興趣；
第三，企業(yè)的信息系統(tǒng)不完善，對(duì)信息的分析能力比較弱。
因此，軟件供應(yīng)商給中小企業(yè)提供CRM的時(shí)候，不要認(rèn)為企業(yè)的能力已經(jīng)很弱，認(rèn)為他已經(jīng)認(rèn)識(shí)到CRM是一種管理理念。
說(shuō)法二：
經(jīng)常有這樣的例子，同樣一套系統(tǒng)，在兩家企業(yè)的使用效果完全不一樣。有一家使用很好，給企業(yè)帶來(lái)效益，而另一家并未帶來(lái)任何效果，這是為什么？原因其實(shí)很簡(jiǎn)單，比如，第一家企業(yè)原來(lái)在手工處理工作時(shí)，就有銷售預(yù)測(cè)的工作，只不過(guò)手工做的復(fù)雜，需要花費(fèi)大量的人力。而第二家做的不好是因?yàn)樗麄冊(cè)瓉?lái)就沒(méi)有這個(gè)流程，上了系統(tǒng)之后，等于增加了工作量，所以實(shí)施后是否帶來(lái)的效果不容樂(lè)觀。
如何實(shí)施CRM軟件？
說(shuō)法一：
CRM軟件最核心的價(jià)值，就是幫助企業(yè)構(gòu)建真正以客戶為中心的管理機(jī)制。分步實(shí)施CRM應(yīng)該從真正和客戶接觸比較多的市場(chǎng)、銷售、服務(wù)等部門或者業(yè)務(wù)點(diǎn)入手。因?yàn)槠髽I(yè)在上CRM的時(shí)候，也知道上CRM，要解決管理理念的問(wèn)題，但實(shí)際中他不愿意或很難將整個(gè)企業(yè)文化、管理制度及架構(gòu)都變過(guò)來(lái)。所以，企業(yè)從比較實(shí)際的基礎(chǔ)部分入手，從解決瓶頸問(wèn)題開(kāi)始，容易收到立竿見(jiàn)影的效果。
另外，在實(shí)施過(guò)程中，雙方心態(tài)要擺正。有軟件供應(yīng)商和客戶打官司，問(wèn)題往往不是出在產(chǎn)品上，更多是出在工程上。在合作過(guò)程中，溝通做好非常重要，客戶的理解和配合能促使系統(tǒng)建設(shè)更加順利。
說(shuō)法二：
國(guó)內(nèi)現(xiàn)在很多用戶，包括ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）、SCM（供應(yīng)鏈管理）、BI（商業(yè)智能）的用戶，大家都存在一個(gè)問(wèn)題，就是在系統(tǒng)這一步實(shí)際上完成了兩步的工作：第一步是業(yè)務(wù)流程的改造；第二步是信息系統(tǒng)實(shí)施上線。兩布合并成一步走，邁得快了，難免會(huì)摔跟頭。所以，如果有可能的話，企業(yè)在上管理系統(tǒng)之前，應(yīng)該先從理念導(dǎo)入，并進(jìn)行業(yè)務(wù)流程梳理，梳理完之后要停一下，把梳理完的流程走一遍，看企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是不是有效果，是不是能節(jié)約成本、增加效益。然后根據(jù)自己的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，制定IT策略，規(guī)劃內(nèi)部系統(tǒng)實(shí)施。
請(qǐng)不請(qǐng)咨詢公司？
說(shuō)法一：
不太建議客戶從外面請(qǐng)咨詢公司。為什么？最大的問(wèn)題是溝通問(wèn)題。供應(yīng)商和客戶方面的交流，本身就容易出現(xiàn)溝通不暢的情況。如果再加上咨詢公司，很可能咨詢對(duì)兩邊都不太了解，三方面都要溝通更加困難。一旦溝通不徹底，相互了解不清楚，很容易導(dǎo)致配合不到位，系統(tǒng)建設(shè)容易失敗。當(dāng)然，沒(méi)有咨詢公司的加入，也有一個(gè)溝通問(wèn)題，但至少溝通對(duì)象少一方。另外一個(gè)咨詢公司的中立性有時(shí)也難以保證。不過(guò)不能否認(rèn)其一點(diǎn)優(yōu)勢(shì)：咨詢公司對(duì)該行業(yè)非常熟悉，具有豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，有時(shí)會(huì)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)管理有一定幫助，帶來(lái)一些值得借鑒的東西。
說(shuō)法二：
國(guó)內(nèi)缺乏比較公正的咨詢公司，咨詢公司應(yīng)該具備哪些能力？對(duì)所以CRM軟件廠商是否熟悉？對(duì)該行業(yè)的CRM實(shí)施經(jīng)驗(yàn)如何？合作安全性、誠(chéng)信度如何保障？這些問(wèn)題都很重要。
雖然CRM行業(yè)各領(lǐng)域?qū)＜覍?duì)部分問(wèn)題存在一些分歧，但對(duì)CRM的實(shí)施都是十分看好，原因之一在于，CRM軟件可以幫助企業(yè)全面提升銷售管理能力。最后，如果您還有其他問(wèn)題，歡迎聯(lián)系怡海軟件，我們的銷售代表將十分樂(lè)意為您解答。
