2015年，從社交到短信的轉變最終為機器人和自動化生態系統創造了完美的環境。盡管機器人市場仍不成熟，但我們已經看到了談話業務的增長，我稱之為“對話式的關懷”。在這段時間內，同樣的智能談話服務被用來在一段長時間的交流中吸引和支持客戶，直到交易完成。

　　當成功地與商務會話相結合時，談話服務完成了現代客戶體驗循環。這些與你的生活有什么關系呢？

　　簡單地說，如今有了智能會話的能力，每個品牌都有可能讓客戶在數字旅行中建立良好關系，而不是簡單執行孤立的，刻板的交易。你從老式的實體企業中期待的那種高度個性化的關系的魔力，終于變成了數字現實。

　　隨著電子商務興起而出現的線性客戶體驗模式是以交易為中心的。它有一個開頭、一個中間和一個預先定義的終點。你體驗的開始是在你訪問電子商務網站的時候。中間是你的瀏覽體驗，最后是一堆手工數據進入購物車收銀臺。從某種意義上說，它是一種聰明的模式，它能讓人們盡可能快、高效地完成交易。但是，當你對手頭的交易機會進行過度優化時，也有不利之處：你無法為下一輪與客戶的接觸做好準備。

　　隨著會話智能的出現，以及通過參數搜索實現的情景化交互，個性化的客戶旅程可以被交付到你所選擇的數字平臺上。雖然體驗的階段可能會保持不變，但語境化和對話的體驗讓人耳目一新，而不是像放羊一樣通過預先設定的漏斗。

　　想想當你打電話給你最喜歡的餐館時，他們記得你愛吃的菜單。無論這是否是你真正想要的，他們都在不斷地建立品牌忠誠度，通過將你的經驗個人化，同時也有根據他們已經知道你喜歡的東西來推薦其他產品的背景。點餐的應用程序可以用你的最后一餐來填入這些區域，但是對話（即使是一個機器人）也會讓你的額外努力感覺特別、難忘和個人化。

　　為什么現在這么重要？隨著越來越多的品牌在數字體驗上競爭，他們需要重新審視消費者心理。

　　朱迪斯和Richard Glaser在幾年前對積極對話的神經化學進行了研究，這些發現值得注意，尤其是對大型團隊的管理者來說。簡而言之，消極的對話會激發大腦產生皮質醇，反過來，當收到負面反饋的員工進入一種原始的“戰斗或逃跑”模式時，他們對企業的信任就會降低。

　　重要的是，研究中提到的最常見的消極談話行為之一是“專注于說服他人”。回到商業——什么是以交易為導向的客戶模式，而不是試圖說服別人去買東西？難怪顧客們對此表示懷疑。很有可能皮質醇是整個行業的一個主要原因，即整個行業的車報廢率仍然是69%。

　　這種循環模式解決了這種根本上有缺陷的交易流程。這種體驗是通過品牌和客戶之間的對話來共同創造的，而且沒有預先設定的終點。事實上，根本就沒有終點。在Glaser的研究中，這種行為很像“描繪一幅共贏的藍圖”，它為高信任度的關系和持續的周期性接觸奠定了基礎。

　　會話商務創造了同樣的機會。整合對話式智能，提供語境化的建議和后續服務，不僅可以通過交易流程和后續的方法改善客戶體驗，還可以讓你的客戶將會一次又一次地返回體驗。

　　對話式智能，即對話界面背后的“大腦”，最終將線性客戶體驗轉化為一個循環。這就是對話商務和會話式服務背后的真正力量——它們創造了一種以人為本的體驗，超越了交易。

　　我們更有可能購買與我們聯系的品牌，而不僅僅是那些讓我們盡快點擊購買的品牌。通過將對話模式彎曲到一個線性的道路上，以滿足用戶的需求，參與他們的需求，甚至管理他們的沮喪，品牌將能夠以前所未有的水平與客戶溝通。當品牌轉向數字體驗來競爭時，這種對話式的智慧將成為一種全新的客戶參與模式，建立在信任的基礎上，又會話來推動。