本期介紹的主人翁是何坤，她性格樂觀、開朗、樂于助人。她15年9月開始加入公司這個(gè)大家庭，從對業(yè)務(wù)懵懵懂懂到現(xiàn)在“業(yè)務(wù)達(dá)人”都是來自于認(rèn)真學(xué)習(xí)與鉆研的成果。當(dāng)何坤得知科室7月要開展“通均攻堅(jiān)戰(zhàn)”，就立即響應(yīng)付諸行動，在7月中旬被評“通均標(biāo)桿”的稱號。下面讓我們看看何坤的分享，并肩為7月攻堅(jiān)戰(zhàn)會出最大的力量吧。
以快打慢，速戰(zhàn)速決
集團(tuán)專線面向的客戶群體較為集中，集團(tuán)客戶群都比較理智，作為客服的我們處理問題時(shí)要比客戶更加理智，快速有效地解決問題。
集團(tuán)熱門話務(wù)是專線報(bào)障，報(bào)障時(shí)我們不需要糾結(jié)故障原因，只需要按流程進(jìn)行簡易排障，其次詢問客戶的基本信息，如聯(lián)系人、聯(lián)系電話、故障地址等，以上資料只需要通過系統(tǒng)進(jìn)行核對，這樣能縮短通話時(shí)長。
何坤還提供了一個(gè)非常有用的小技巧！線路空閑時(shí)在通話中下單，減小使用休整態(tài)出單；其次在日常工作中可以整理常態(tài)出單模版，當(dāng)需要出單時(shí)就可以直接套用，這樣就可以應(yīng)對新系統(tǒng)的休整態(tài)短的問題。
（圖為本文主人公）
客戶利益，最為緊要
何坤表示要想同時(shí)做到“提高時(shí)call、提高滿意度、保住首解”，首先是獲取到用戶的需求，迅速而準(zhǔn)確地定位客戶問題。接線中會遇到客戶否認(rèn)辦理業(yè)務(wù)的場景，很多人會直接跟客戶解釋開通情況和時(shí)間就把客戶給拒于門外，但何坤說她洽洽相反，她會查證開通的情況并解釋業(yè)務(wù)的類型，當(dāng)客戶再次表示否認(rèn)時(shí)會站于客戶的角度退款及取消。何坤認(rèn)為對待每一個(gè)客戶都要有禮、友善、真誠，如果遇到客戶抱怨、不滿時(shí)，多站在客戶的角度，為客戶著想。
當(dāng)你在職場上工作一定年限便會覺得枯燥乏味，那只是因?yàn)槟銢]有找到屬于你的動力，每天都看作是新的一天去創(chuàng)造，那每天都是趣味的日子。客服工作不只是單一的一問一答，而是看你如何對待向你求助的客戶，何坤的工作宗旨“快慢有序，客戶為先”確實(shí)值得大家學(xué)習(xí)！
