近日，由TeleperformanceChina 互聯(lián)企信公司主辦的“Leadership InsightRoundtable/為雙十一保駕護(hù)航”電商和零售行業(yè)峰會(huì)成功舉辦。
眾所周知，每年全國(guó)以及全球最大的電商購(gòu)物狂歡節(jié)期間，面對(duì)隨之而來(lái)的高峰話量，用戶對(duì)服務(wù)的聯(lián)絡(luò)頻次劇增，客服中心是否能夠充分地準(zhǔn)備至關(guān)重要。
對(duì)于整個(gè)電商和零售業(yè)來(lái)說(shuō)，這都是一個(gè)極大的挑戰(zhàn)，因?yàn)殡p十一影響著許多公司的年終目標(biāo)和對(duì)未來(lái)的預(yù)算。就上述關(guān)心的問(wèn)題，在“為雙十一保駕護(hù)航”峰會(huì)期間，Teleperformance互聯(lián)企信公司從各個(gè)方面詳細(xì)闡述了怎樣幫助電商領(lǐng)域客戶應(yīng)對(duì)巨大的工作量，提升用戶體驗(yàn)， 增加客戶滿意度等。
眾多知名品牌公司應(yīng)邀參加了本次論壇，從消費(fèi)者行為習(xí)慣分析，到對(duì)電商促銷季高峰期的客服聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)對(duì)，以及 AI，機(jī)器人客服的使用情況以及未來(lái)發(fā)展等等，現(xiàn)場(chǎng)參會(huì)來(lái)賓興趣盎然，紛紛與演講嘉賓提問(wèn)進(jìn)行熱烈討論。
Teleperformance中國(guó)CEO：Joseph Wai介紹TP業(yè)務(wù)
Teleperformnce中國(guó)區(qū)CEO（Joseph Wai）衛(wèi)振雄先生發(fā)表了講話，詳細(xì)介紹了Teleperformance亞太區(qū)，以及大中華區(qū)的業(yè)務(wù)， 衛(wèi)先生講到在各自的垂直領(lǐng)域行業(yè)，怎樣更好的服務(wù)用戶，提升用戶體驗(yàn)，使品牌不同于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，是提升差異化的重要一點(diǎn)。并且，越來(lái)越多的數(shù)據(jù)表明，在用戶與品牌的交互過(guò)程中，客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平至關(guān)重要，提供了良好的客服服務(wù)，可以顯而易見(jiàn)的提升用戶對(duì)此品牌的忠誠(chéng)度，幫助品牌留存用戶。而Teleperfoamance 正是在全球范圍內(nèi)有超過(guò)40年專業(yè)提供客戶體驗(yàn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者，通過(guò)多種語(yǔ)言，全渠道的方式，每年累計(jì)與全球40%的人口提供專業(yè)的客戶服務(wù)。
Teleperformance中國(guó)執(zhí)行副總裁：Jessica Gao與大家分享用戶行為報(bào)告
執(zhí)行副總裁Jessica現(xiàn)場(chǎng)與大家分享了最新的中國(guó)用戶行為報(bào)告，每一年，CX-lab會(huì)通過(guò)針對(duì)18個(gè)垂直領(lǐng)域，180000份問(wèn)卷調(diào)研，來(lái)詳細(xì)研究一些重點(diǎn)領(lǐng)域的用戶行為與偏好，并分享給客戶，幫助其提升客服水平。我們發(fā)現(xiàn)，在對(duì)比的各大洲13個(gè)國(guó)家當(dāng)中，中國(guó)客戶滿意度的平均值排名第三，排名比較靠前。 語(yǔ)音以及即時(shí)聊天是電商行業(yè)的用戶最喜歡使用的渠道。在體驗(yàn)過(guò)良好客服中心服務(wù)以后，約有35%的人樂(lè)意向身邊人推薦該品牌。
報(bào)告顯示，與其他國(guó)家相比，中國(guó)是在過(guò)去的一年中，用戶與客服聯(lián)絡(luò)次數(shù)最多的一個(gè)國(guó)家， 并且年輕人比老一輩人對(duì)客戶服務(wù)的要求更高； 例如千禧一代出生的人，對(duì)客服滿意度的打分普遍比60年代出生的人打分低，由此可見(jiàn)年輕的消費(fèi)者對(duì)客服的要求更高。
Teleperformance首席運(yùn)營(yíng)官： Leah Zheng 電子商務(wù)領(lǐng)袖成功案例
在雙十一期間，最具挑戰(zhàn)性的領(lǐng)域聚焦在話量的預(yù)測(cè)，人力的招聘和維護(hù)，以及各種技術(shù)的運(yùn)用來(lái)為雙十一蓄力，確保電商大促季節(jié)期間，后臺(tái)的客戶服務(wù)提供強(qiáng)有力的支持，滿足客戶體驗(yàn)。現(xiàn)場(chǎng)，Teleperforamnce互聯(lián)企信的首席運(yùn)營(yíng)官，分享了相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和最佳案例分析，積極為在場(chǎng)嘉賓答疑解惑。
數(shù)字咨詢業(yè)務(wù)部：Helen Wang 分享電子商務(wù)領(lǐng)域自動(dòng)化操作
在聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行自動(dòng)化的過(guò)程中，人工智能客服可以幫助解決一些傳統(tǒng)客服人員的工作量，隨著技術(shù)發(fā)展的今天，智能客服可以根據(jù)以往的客服案例，累積的經(jīng)驗(yàn)等等，智能自動(dòng)的補(bǔ)充知識(shí)庫(kù)，識(shí)別用戶的問(wèn)題及需求，從而及時(shí)的提供服務(wù)，避免用戶在線冗長(zhǎng)的排隊(duì)等候。根據(jù)數(shù)據(jù)顯現(xiàn)，基本上，在用戶提問(wèn)的問(wèn)題中，100個(gè)問(wèn)題當(dāng)中，其中有10%是最普遍的常用問(wèn)題，那么這部分的問(wèn)題可以完全由提前設(shè)置好答案的聊天機(jī)器人來(lái)回答解決，從而提升效率，并降低企業(yè)的客服用人成本。
還有很重要的一點(diǎn)是，Teleperformance的智能客服，聊天機(jī)器人都已經(jīng)整合了微信客服功能（文本，語(yǔ)言文件，圖片，視頻通通能夠?qū)崿F(xiàn)），并且Teleperformance的解決方案與工具是支持40多種語(yǔ)言的，并非僅僅是中文與英語(yǔ)。演示期間，吸引了現(xiàn)場(chǎng)聽(tīng)眾的極高興致，大家也紛紛對(duì)演講者就智能客服和聊天機(jī)器人一些功能提問(wèn)，非常熱鬧。
參會(huì)嘉賓紛紛表示收獲很多。紛紛感受到了Teleperformance在數(shù)據(jù)安全領(lǐng)域，用戶行為研究與分析領(lǐng)域，AI，機(jī)器人客服技術(shù)發(fā)展領(lǐng)域等方面走在時(shí)代前沿，及時(shí)將最新的客服趨勢(shì)與提升的手段與方法分享給我們的客戶，幫助提升客戶體驗(yàn)。預(yù)祝在未來(lái)日子中，Teleperformance China互聯(lián)企信公司在專業(yè)客服外包聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域越做越強(qiáng)。
關(guān)于Teleperformance集團(tuán)/About Teleperformance
Teleperformance集團(tuán)成立于1978年，總部位于法國(guó)。目前全球最大的外包呼叫中心服務(wù)運(yùn)營(yíng)商，也是行業(yè)中歷史最長(zhǎng)，經(jīng)驗(yàn)最豐富的企業(yè)流程外包（BPO）供應(yīng)商；全球的坐席數(shù)量位居全球領(lǐng)先（員工數(shù)超過(guò)223，000）；其業(yè)務(wù)遍及全球76個(gè)國(guó)家；擁有360個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)中心為160多個(gè)市場(chǎng)提供服務(wù)并可提供265種以上的語(yǔ)言及方言服務(wù)；每年客戶聯(lián)絡(luò)超過(guò)14億次。領(lǐng)先的CRM呼叫中心經(jīng)驗(yàn)；全球性的業(yè)務(wù)分布；靈活的解決方案和合作模式；合理的成本控制；統(tǒng)一的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)文化；良好的財(cái)務(wù)狀況及資深的行業(yè)專家和管理團(tuán)隊(duì)是Teleperformance成功的基礎(chǔ)。Teleperformance 集團(tuán)是歐洲證券交易所的上市企業(yè)，交易代碼為5180. 客戶通過(guò)我集團(tuán)公司官方網(wǎng)站查閱我集團(tuán)歷年年報(bào)以及實(shí)時(shí)股票信息。Teleperformance，2017年的集團(tuán)業(yè)務(wù)收入超過(guò)40億美元為全球同行業(yè)內(nèi)財(cái)務(wù)狀況最優(yōu)企業(yè)。集團(tuán)已涉及的行業(yè)介紹：
40年來(lái)Teleperformance已深入全球電信、金融、保險(xiǎn)、電子商務(wù)、媒體、IT、能源設(shè)施、旅游、制造、物流、制藥等各大行業(yè)，并成功為大型跨國(guó)公司如：ATT、Verizon、AIG、Microsoft、Citigroup，Expedia等全球500強(qiáng)企業(yè)提供以CRM為核心的服務(wù)體系，服務(wù)類型包括：客戶挖掘、客戶增值、技術(shù)支持、債務(wù)追討和市場(chǎng)調(diào)研等；其中90%的客戶和我們有2-15年的合作基礎(chǔ)www.teleperofrmance.cn
北京互聯(lián)企信信息技術(shù)有限公司/Teleperformance China
Teleperformance China （www.teleperformance.cn）集團(tuán)于2007年進(jìn)入中國(guó)成立北京互聯(lián)企信信息技術(shù)有限公司，是專業(yè)的BPO業(yè)務(wù)提供商以及外包呼叫服務(wù)運(yùn)營(yíng)商。在中國(guó)設(shè)立了6個(gè)客服聯(lián)絡(luò)中心站點(diǎn)，擁有員工約5000人，坐席分布在5個(gè)城市，分別是北京總部，西安分公司，南寧分公司，昆明分公司及佛山分公司。依靠Teleperformance集團(tuán)為強(qiáng)大后盾，采用其全球統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)營(yíng)考核指標(biāo)，北京互聯(lián)企信信息技術(shù)有限公司竭力為我們的客戶提供專業(yè)系統(tǒng)的，語(yǔ)音呼出、呼入，網(wǎng)上聊天、電子郵件、社交媒體等多渠道業(yè)務(wù)，并提供多語(yǔ)種客服。我們擁有一批忠誠(chéng)、敬業(yè)、專業(yè)化的管理人才和技術(shù)專家，科學(xué)的質(zhì)量管理體系，能夠?yàn)榭蛻魹榭蛻籼峁﹤€(gè)性化外包服務(wù)解決方案。通過(guò)強(qiáng)大的技術(shù)開(kāi)發(fā)能力，高效的資源整合、強(qiáng)大的運(yùn)營(yíng)能力、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砹鞒蹋铝τ趨f(xié)助客戶和合作伙伴的競(jìng)爭(zhēng)能力的持續(xù)優(yōu)化，以及實(shí)現(xiàn)客戶的最大商業(yè)價(jià)值。我們的客戶包含多家世界500強(qiáng)企業(yè)，其中90%跟我們有長(zhǎng)期的合作。www.teleperformance.cn
