隨著APP、微信等移動端的迭代升級，使得基于人為載體的溝通方式發生了根本性的變化。

　　從整體來看，以人為載體的直接、單一的溝通場景，即人打電話、人接電話的方式，越來越難以滿足當前用戶多元化且快餐式的生活方式，而以AI為載體的多元化、智能化的溝通場景，即AI打電話、人接電話的方式，它進一步優化了用戶的溝通方式，極大的提升溝通效率，過濾用戶想過濾的通話，由此也更能被廣大用戶所青睞。

　　但是，當前移動互聯網技術及硬件設備的快速發展，使電話溝通不再是唯一的溝通渠道。包括移動網站、QQ、微信、微博等的出現及崛起，使線上溝通更為便捷，更適用于人們當下的溝通習慣。

　　那么，隨著溝通渠道的不斷拓展，用戶對企業在營銷服務的效率要求也隨之攀升。這便要求企業在微信、QQ、微博等眾多渠道同時部署自己的在線營銷服務系統或客服人員，來為客戶提供即時服務。

　　在客服中，大約有58%的客戶表示自己在尋求客服幫助的時候，要重復解釋自己的問題。

　　還有61%的客戶在接受服務過程中電話被不斷轉接，也就是當前客服不能解決其的問題，便把其的當前通話轉接到第二個、第三個甚至更多客服直至解決問題。而類似情況中，有64%的客戶反映，他們的問題需要反復進行陳述。

　　是客服每天加班加點多點的工作時間？還是不斷更換客服策略來謀求高效？甚至是高薪聘請更專業的客服？

　　就算這些方式對高效客服會有些許幫助，但卻無法徹底解決問題。

　　對于公司來說，客服不僅僅是一個單純的服務人員，很多時候更承擔著營銷的功能，一個好的客服營銷體系能給企業帶來十分豐厚的利益。

　　首先要明確自己客戶服務的側重點，目的是營銷還是售后，又或是二者都有的綜合型。另外，企業要知道自身是否已經具備客服系統，暫且只是需要升級，還是要根據當前業務情況使用新的系統，這將決定后期數據的轉移和所需功能的權限開設。

　　而在選擇客服系統時，就需要考慮客戶接入有哪幾個渠道，是通過文字、語音還是視頻接入？

　　app、微博、微信公眾號等是否都需要接入客服系統，還是要區分處理。

　　在服務架構上，要明確整個服務環節，從客戶發起問題到問題解決時，都會經過哪些步驟、而生成工單后將如何執行、哪些部門或人員會參與、系統又是否支持風險控制和質檢等。

　　自去年始，不管是新聞媒體，還是資本市場，對于AI領域都是火爆追捧。智能語音機器人的出現，更是把AI及智能客服系統炒到了一個較高的熱度。

　　市場上，智能云客服系統的主要功能包括工單、智能語音機器人、呼叫中心和數據報表等，不同的品牌產品功能側重也有所不同，而那些產品功能大而全的，也就能滿足各類企業的營銷服務需求了。

　　一個好的客服體系勢必是通過溝通、服務、優化、管理、反饋，來實現一個良性自發展的循環，而這些也將幫助客服部門從成本中心進化成為數據中心，甚至是利潤中心。

　　與此同時，也能把客服人員從繁雜的工作中被解放出來，按照實際需求去制定規則，回歸自身的服務價值。

　　舉個例子，喵裝是一家專業的互聯網家裝企業。客服部門每天需要解答大量用戶在品質、價格、工程周期等方面的咨詢及售后服務等方面的訴求，一旦出現差錯，就會降低客戶對企業服務的滿意度和信任度，甚至還失去這名客戶及其所帶來的商機。

　　那么，喵裝基于當前的業務需求，選擇了大壩科技智能客服體系中的悟空話務機器人來優化了企業營銷業務流程，保證客服服務過程中更專業、標準的溝通話術和更穩定的通話質量，以此來提高客服處理用戶問題的效率。

　　基于智能外呼的輔助，將大量重復性的問題都交由悟空話務機器人來解答，客服只需介入解決一些機器人解決不了的問題，且基于語音實時轉化成文本的通話記錄，客服可隨時介入當前通話，及時鎖定、跟進意向客戶。

　　當然，大壩科技的智能客服系也能把企業多渠道的信息和各個平臺的用戶集中在一套系統中，幫助企業解決電話、官方網站、微信、微博等多渠道的客戶問題，客服不需要來回切換系統，就能為多渠道的客戶提供在線服務。

　　從一個品類到一個平臺，再從一個平臺促成一種約定俗成的溝通方式。

　　大壩科技希望能幫助更多的企業提高客戶對其的滿意度和忠誠度，從而為企業經營發展助力。