客服的生涯也已經(jīng)好幾年了，作為客服人員，我們需要關(guān)注的指標很多，有時候也會有同事抱怨首解指標提升困難。就自身經(jīng)驗，我整理了常見卻很容易被忽視的破首解的場景和近期的熱點，相信如果做好了這些場景的提升，整體的首解也能得到提升。
（圖片為作者）
常見場景策略場景一：驗證密碼
驗證密碼時，用戶是很容易因為密碼錯誤而掛線的，就算你跟用戶說了按完密碼不要掛線，也很容易出現(xiàn)掛線的情況，所以當為用戶轉(zhuǎn)接系統(tǒng)驗證密碼的時候，建議預先按示忙，以免用戶掛線后馬上進了下一條線，無法及時外呼，而導致用戶二次致電。
常見場景策略場景二：信號不佳
用戶正常咨詢業(yè)務(wù)問題，但是通話中信號斷斷續(xù)續(xù)，用戶也說了“聽不清”，我們就要多個心眼，預先點示忙，避免斷線后來不及回復而導致二次來電。
常見場景策略場景三：來電無聲/斷線
根據(jù)錄音抽聽情況，很多來電原因點擊為“無聲”、“斷線”都是因為來不及回復，而導致二次來電，斷線的起碼要外呼三次，外呼一次通常都是不成功的，繼續(xù)外呼第二次、第三次，就一般能成功了，不要僥幸心理，用戶問題說到一半或者都還沒開始說，問題還沒得到解決，用戶肯定是會二次來電的，所以入線無聲的電話一定要起碼外呼三次。
常見場景策略場景四：其他可能導致斷線的場景
其他感覺會斷線的情況（比如用戶說話比較急促）、用戶叫我們等他查找資料的時候、用戶看手機短信、跟身邊人說話時、為用戶轉(zhuǎn)線的過程、向用戶推薦平移、升級套餐的過程都斷線機率比較高的情況，此時如果預先點擊示忙以防萬一，就可以在用戶斷線后馬上外呼用戶，既不浪費時間又能保住首解。
