在我們的身邊，總活躍著這樣一群人，她們把工作當(dāng)作對(duì)自己能力的一種鍛煉，自身技能的一種提升，默默無聞的在平凡崗位上盡職盡責(zé)！今天，我們一起來走近她-中移在線廣東公司“在線之星”-優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)桿-吳容容

　　工作內(nèi)容：目前所屬和飛信RCS專席，通過在線以及熱線方式，接待來自全國的和飛信客戶的咨詢及投訴，18年主要業(yè)績：在18年連續(xù)兩個(gè)季度獲得“A”績效，獲獎(jiǎng)榮譽(yù)：獲得18年第2季度服務(wù)標(biāo)桿，連續(xù)兩期獲得“最美錄音”獎(jiǎng)項(xiàng)

　　小編：有了媽媽這個(gè)身份后，對(duì)于工作和家庭有什么新的認(rèn)識(shí)嗎？

　　吳容容：當(dāng)媽媽之后，總想著要給寶貝最好的，同時(shí)自己也變得更努力，更有責(zé)任感。在家當(dāng)好母親的角色積極教導(dǎo)寶貝，在公司認(rèn)真工作獲得好績效，都能獲得滿滿的成就感。

　　小編：作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)桿，有什么經(jīng)驗(yàn)或者感受跟大家分享一下嗎？

　　吳蓉蓉：所謂勤能補(bǔ)拙，去積極測試，并不斷的優(yōu)化回答客戶的口徑，完善屬于自己的資料庫。盡可能地快、準(zhǔn)、熱情服務(wù)客戶是我覺得作為客服最重要的標(biāo)準(zhǔn)。

　　小結(jié)：人生就像玩游戲一樣，你需要點(diǎn)亮很多技能，擁有很多裝備，解決沿途遇到的各種難題，最后才能贏了這游戲。

　　小編：再厲害的人，也會(huì)遇到人生路上的攔路虎，這時(shí)候你又是怎么解決的呢？

　　吳容容：

　　首先：一定要端正自己的心態(tài)，再來換位思考，如果客戶的問題是我們自己的，會(huì)是怎樣的想法以及希望得到怎樣的處理方案；

　　其次：是多使用安撫技巧以及安撫語言先讓客戶情緒平靜下來，再就事論事，堅(jiān)定處理立場，不作無效承諾，該記錄就記錄。而且工作中也并不是我們一個(gè)人在“戰(zhàn)斗”，現(xiàn)場班長也會(huì)給我們提供很強(qiáng)大的幫助，比如協(xié)助查詢資料，提供安撫用語，給我們指引方向。

　　小編：對(duì)于未來的職業(yè)發(fā)展，你有什么計(jì)劃嗎？

　　吳容容：

　　在工作中不斷提升自己：從事在線工作以來，反應(yīng)能力以及文字表達(dá)能力感覺得到了很大的提升，所以自己也會(huì)多閱讀書籍，提升文字功底，多學(xué)習(xí)編輯文字能力。

　　在工作之余不斷賦能：現(xiàn)在是一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，像學(xué)習(xí)PS、微信公眾號(hào)內(nèi)容編輯等都是很實(shí)用的技能。

　　小結(jié)：一路走來，確實(shí)不容易，有機(jī)遇就會(huì)有挑戰(zhàn)，有挑戰(zhàn)就會(huì)有成長和收獲，所以向前走，向前走，讓我們在一場場堅(jiān)持不懈里努力進(jìn)化成更好的自己。

　　主管評(píng)語：“行走的活知識(shí)庫”“生活小能手”。上得了廳堂，下得了廚房，帶得了娃，應(yīng)對(duì)得了疑難用戶，有責(zé)任心、善于總結(jié)、樂于分享、待人真誠、積極向上，是班組不可多得的“國寶”一枚！