CINA系統是Equiinet專門針對中國市場需求，推出的一款針對中小型企業的客服中心系統，滿足中小型企業對客戶服務的日益重視。

　　CINA系統具備了呼叫中心應有的各項功能，首字母C，代表的就是CallCentre。如：語音導航（IVR），來電彈屏，客戶名單導入，系統自動外呼，座席工單的創建及流轉，電話錄音及錄音質檢，座席的各項數據報表，掛機短信等等。

　　下面小編將為你介紹一下CINA的常見功能及應用。

　　相信您一定遇到過以下場景：撥打某公司客服熱線后聽到“歡迎致電XX客服中心，業務咨詢請按1，投訴建議請按2，人工服務請按0”。如果撥打的是信用卡中心，還可能聽到“請輸入您的卡號或身份證號”然后語音提示會根據你輸入的卡號或身份證號提供如：“播報賬戶余額”或“積分查詢”等。以上這些場景都是通過語音導航這個功能來實現的，來電者通過播報的語音提示，進行按鍵。這樣能讓客服中心提前對來電者進行分類，了解這位來電者是來咨詢的，還是來投訴的。電話掛斷后還可以有“請對我們的服務做出評價，滿意請按1，不滿意請按2”這樣的滿意度調查。采用這種方式，等于雇傭了客戶幫你找出服務最好的客服哦。

　　通話錄音基本為客服中心的標配。因為既然是客戶服務，那么對服務水平的監管就變得格外重要，尤其是現在國家還針對金融、保險類企業做了硬性規定，要求客服通話必須錄音，并且要求錄音保留一定期限。

　　CINA系統可以讓管理員在查詢坐席的通話記錄時，直接點擊“小喇叭”按鈕進行錄音聽取，或“下載”按鈕進行錄音下載，非常方便。

　　有了錄音后，有的企業希望能對錄音進行質檢。所謂錄音質檢，簡單來說就是，從海量錄音中抽取一定數量的錄音，然后管理員進行逐個聽取，然后對抽查出的錄音進行評分，判定是否合格，這樣就能對不同的坐席進行檢查，檢查他們的話術是否正確，是否合規等。錄音質檢對提升客戶服務水平，有很好的幫助。

　　CINA系統允許針對不同坐席組，分別設定質檢百分比，及評分標準。同時允許設置坐席是否有權限回顧自己的通話錄音，便于自我學習和提升。質檢人員可以為通話質量打分，并選擇扣分原因。

　　來電彈屏功能，是大家最熟悉的。當坐席接到一通來電時，在網頁上會自動出現一個頁面，里面有關于這個號碼的相關信息，比如這個號碼上次來電的時間，客戶姓名與性別，之前在公司買過什么產品，是否有過投訴或咨詢等等。

　　來電彈屏應用，一般會與客戶現有的OA或CRM系統相對接，讓來電直接在這些系統中進行彈屏，客戶僅需登錄一套系統即可使用，非常方便。

　　想象一下，如果給你500人客戶名單，3天內給名單上的所有人都打一遍電話，你該怎么辦？最傳統的方式是：拿起電話，然后挨個給名單上的號碼打電話。現在有了CINA的預測式外呼系統，可以讓這個過程變得更高效。將500人名單導入系統，系統會自動根據坐席空閑數量，自動為你批量撥號，率先將錯誤的號碼，正在通話的號碼過濾。將接通的客戶電話，自動轉給空閑坐席，大大的提升效率。

　　這里值得一提的是：CINA在算法上采用了非常尖端的優化技術。在英國，Equiinet有家兄弟公司叫：INVADE，專門為世界排名前10的市場調研公司提供預測式外呼系統。為這些市場調研公司提升200%的效率。CINA融合了Invade的預測式外呼技術，因此算法非常優良。

　　同時，主管還可以一目了然的觀察到當前外呼任務的呼叫情況，如：振鈴人數，坐席繁忙程度，排隊等待人數，當前每個坐席的外呼總數統計等。

　　根據不同的服務內容，可以將坐席進行分組，便于主管對坐席進行管理。比如將客服坐席分為：VIP客戶坐席組，技術支持坐席組，外呼營銷組等。然后針對不同組設置不同權限。例如：VIP客戶坐席組，既能外呼也能接聽電話；技術支持坐席組，只能接聽來電，不能外呼；外呼營銷組，只能外呼，不能接聽來電等。

　　配合針對不同坐席組的各種報表數據統計，就能清晰的對不同坐席組的表現有更直觀的了解。

　　報表統計是對客服中心的各種平臺數據、業務數據等進行統計、分析、挖掘，為運營管理提供數值支撐，并根據運營管理的指標，來調整優化各個服務環節。讓客服中心的數據充分流轉起來，支撐運營管理的不斷優化。

　　CINA系統支持座席表現、IVR呼入、呼出服務明細、座席話務等多種報表。并提供詳盡的報表數據。讓管理人員能夠輕松考核員工的KPI。

　　CINA系統自帶簡易版CRM系統，可以基本滿足企業對客戶關系管理的需求。系統不僅包含客戶信息管理、客戶聯絡記錄管理、客戶審核管理等基本功能，同時還集成了產品管理、合同管理、訂單管理、項目審批等業務流程管理。讓客服中心系統，不再僅僅是一套打電話的系統，與企業的業務緊密相連。

　　CINA系統能夠提供豐富的接口，可以被第三方的系統或軟件調用，實現更豐富的應用場景。例如：客戶有自己的OA系統，希望員工登陸OA時，可以實現點擊撥號，管理客戶信息，生成工單等。

　　再舉個應用場景的例子，客戶來電聽到IVR，“請輸入您的會員號”，客戶在輸完號碼后，系統可以播報這個會員號相關的信息，有多少積分，多少余額等，這個功能是CINA系統和客戶的現有數據庫，進行對接后的應用場景。

　　對企業來說CINA系統有什么價值？什么樣的企業需要CINA系統呢？

　　對企業來說，CINA系統擁有以下幾點優勢：

　　1.簡單易學，快速上手：CINA系統相對于傳統大型呼叫中心系統，簡單易學，員工能夠快速學會并展開工作。同時，部署也非常便捷，通常半天可以搞定所有的安裝，調試及培訓。

　　2.CINA系統是“呼叫中心+企業辦公電話系統”的融合，更好的滿足中小企業對辦公和呼叫中心的同時需求。

　　3.時時掌控數據變化：強大的可視化后臺管理界面，讓用戶實時掌控數據變化。

　　4.大容量通話錄音+錄音備份：可自由調取每位客服人員的每通電話，做到有據可查，有效的提高服務質量。同時，輕松實現錄音數據的雙備份，讓企業多一份保障。

　　5.無地域限制，靈活接入：不管坐席人員身在何處，只要有網絡，就能很快登陸并接聽和撥打電話，讓坐席人員的工作更靈活。

　　基于以上提到的CINA系統的功能特點，不難發現有些企業非常適合使用CINA系統。例如：有小型客服中心需求的企業，10-100人的客服坐席需求。若購買傳統的呼叫中心系統，動輒幾十萬，而Equiinet的這款針對中小型企業的呼叫中心系統——CINA，可謂既好用又經濟實惠。

　　若您希望了解更多，歡迎您與我們的工程師團隊取得聯系，或撥打我們的熱線:010-82449224.感謝您的收聽，我們下期見。