圖為洛縣消防局華裔調(diào)度主管陳文靜（右一）。（美國《世界日報》/陳開攝）

　　據(jù)美國《世界日報》報道，美國911緊急電話中心調(diào)度員，是很重要的工作，經(jīng)常需要在關(guān)鍵時刻提供指引。洛杉磯消防局華裔調(diào)度主管(Dispatch Supervisor)陳文靜(Melinda Choi)指出，調(diào)度員工作壓力大，不僅電話接到手軟；極端案件發(fā)生時，現(xiàn)場聲音、求救民眾絕望呼喊，都給人極強壓迫感。

　　美國洛杉磯縣消防局副局長奧布萊恩(Jon O'Brien)表示，訓(xùn)練有素的調(diào)度員，需要在短時間內(nèi)弄清楚事件現(xiàn)場情況，并將訊息傳遞給出勤人員。例如，傷者出血情況、是否有人攜帶武器等。有了這些信息做指引，警員和消防員才能在趕往案發(fā)現(xiàn)場途中預(yù)先做準(zhǔn)備。

　　在洛縣消防局調(diào)度中心工作逾12年的陳文靜表示，她剛開始工作時，調(diào)度中心每天約處理500個電話；而2019年每天接入調(diào)度中心的電話數(shù)量高達2100個，在工作量翻了四倍的情況下，工作人員數(shù)量卻幾乎保持不變，調(diào)度員常面臨電話接到手軟的情況。

　　除了長時間保持高度集中接電話，調(diào)度員聽到的聲響，還會對其精神造成很大壓力。陳文靜指出，求救電話上門時，如果案件尚處于進行式。例如槍擊案發(fā)生時，電話背景音可能聽到槍響；有時民眾在瀕臨絕境時的呼喊，親人突然患病不省人事時的悲傷啜泣，亦或危機場面時失去理智的咆哮，都會給接聽電話的調(diào)度員強烈壓迫感。

　　盡管面臨壓力，但調(diào)度員仍需要保持理智搜集訊息；在警員趕往現(xiàn)場的途中，如果需要還會為民眾提供應(yīng)對指導(dǎo)。陳文靜表示，在洛杉磯縣消防局工作的華裔調(diào)度員不多，會普通話或粵語的更是少之又少；隨著華裔新移民增多，對雙語調(diào)度員的需求會不斷增加。“有時只需會基礎(chǔ)的普通話或粵語，就能搜集到對方的地址、電話及傷、病情等信息，無需等待翻譯人員，可以更快速的讓救護人員趕往民眾所在地。”

　　洛杉磯縣消防局調(diào)度中心主任(Battalion Chief)Michael Fuentes表示，洛杉磯縣消防局911調(diào)度員的工作壓力的確很大，為了幫他們減壓，消防局準(zhǔn)備“療愈狗(comfort dog)”。在調(diào)度員接聽極端事件的現(xiàn)場電話后，消防局會讓他們短暫休息，在療愈狗的幫助下平復(fù)情緒再重新投入工作。

　　Fuentes強調(diào)，因為調(diào)度員工作很重要，所以調(diào)度員的訓(xùn)練很嚴(yán)格；通常經(jīng)過數(shù)月的系統(tǒng)學(xué)習(xí)后，新調(diào)度員會在有經(jīng)驗的調(diào)度員帶領(lǐng)下再實習(xí)數(shù)月至半年，才獨立工作。

　　洛杉磯縣消防局調(diào)度中心局長Michael Fuentes介紹911調(diào)度員合作方法時指出，接到911報警電話后，調(diào)度員會迅速分析這是哪一類報案電話(警局、消防或醫(yī)療等)，并將基本訊息輸入計算機，再依據(jù)需求轉(zhuǎn)接消防局911調(diào)度員。因為洛縣消防局也肩負(fù)急救醫(yī)療任務(wù)，因此消防局911調(diào)度員需要接聽的電話非常多。部分特殊事件還需要警局、消防局及報案人進行三方通過，倘若報警民眾不懂英文，還需加入翻譯，發(fā)展成四方通話。

　　位于洛杉磯縣消防局總部內(nèi)的調(diào)度中心，屬多機構(gòu)共享設(shè)施，洛縣消防局和警察局的911調(diào)度員都在此工作。