△TCL羅馬尼亞呼叫中心
經(jīng)過近八個月的籌備，TCL羅馬尼亞呼叫中心近日在羅馬尼亞首都布加勒斯特開業(yè)，這是繼TCL馬尼拉呼叫中心后，TCL在海外布局的第二個呼叫中心，它標志著TCL海外服務(wù)體系的進一步升級完善，將助力歐洲業(yè)務(wù)發(fā)展進入快車道。
九成以上難題一個電話就能解決
TCL羅馬尼亞呼叫中心是TCL智能終端業(yè)務(wù)群OBG在歐洲羅馬尼亞創(chuàng)立的一家現(xiàn)代化多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心，坐落于羅馬尼亞首都布加勒斯特Sema Park高新園區(qū)。中心現(xiàn)有員工近100人，服務(wù)覆蓋全歐洲，涉及TCL智能電視、智能手機、音響、空調(diào)、冰洗、小家電等產(chǎn)品的售后服務(wù)。TCL羅馬尼亞呼叫中心正式運營后，將在客戶服務(wù)過程中承擔著重要的支持角色，為消費者提供端到端的客戶互動服務(wù)，包括呼叫中心熱線服務(wù)、郵件服務(wù)、在線多媒體服務(wù)，為TCL智能生態(tài)家電產(chǎn)業(yè)鏈，提供全方位的服務(wù)支持。
△TCL羅馬尼亞呼叫中心開業(yè)典禮
經(jīng)過多年的管理與技術(shù)經(jīng)驗沉淀，TCL海外呼叫系統(tǒng)已實現(xiàn)全鏈條管理，打通產(chǎn)品、銷售、服務(wù)等環(huán)節(jié)，可以快捷地查詢，快速響應(yīng)。座席不僅僅是接電話，還擁有很多管理和服務(wù)的職能，座席一次解決率達91%，剩下的9%的服務(wù)訴求將轉(zhuǎn)到后臺服務(wù)管理人員以及維修供應(yīng)商處。此舉大大提升了TCL對用戶的響應(yīng)速度，有助于提高用戶對服務(wù)的滿意度，節(jié)省了大量人力和成本。
夯實基礎(chǔ)設(shè)施，提供極致服務(wù)
隨著TCL海外業(yè)務(wù)的不斷擴張，海外用戶對TCL售后服務(wù)的需求也與日俱增，是否能及時、周到地為用戶提供服務(wù)，不但影響用戶對TCL產(chǎn)品的體驗，也關(guān)系到TCL全球品牌形象。2009年10月1日，TCL第一家海外呼叫中心——馬尼拉呼叫中心成立，這是中國家電企業(yè)第一家在海外自建的呼叫中心。未來，TCL還將在印度籌建獨立運營的呼叫中心，并完成整個全球呼叫中心體系的搭建。
△馬尼拉呼叫中心座席在工作
以1999年出征越南為標志，今年是TCL“出海”二十周年。二十年來，TCL產(chǎn)品及服務(wù)已覆蓋全球160多個國家和地區(qū)。去年，TCL以2861萬臺榮登彩電出貨量全球第二，市場占有率為11.6%。今年前三季度，TCL電視出貨量持續(xù)攀升，穩(wěn)居全球前二，全球市占率達13.2%，是全球前三中升幅最大的品牌。海外市場TCL品牌電視銷量維持同比快速增長，達33%，超全年目標增速。
在北美市場，TCL銷量同比增幅達31.7%，前三季度品牌彩電銷量市占率同比提升3.3個百分點至16.5%，穩(wěn)居前二，并在3月份和7月份，單月銷售量居第一。TCL彩電自去年11月開始進駐加拿大市場，今年一至八月在加拿大銷量市占率排名前五，達7.4%；
在歐洲市場，TCL品牌電視機前三季度銷量同比增長24.1%，其中第三季同比增幅達33%。西班牙、意大利、法國、德國首三季度銷量明顯增長，分別快速增長247%、236%、108%及101%，在法國市場排名第三；
在新興市場，TCL品牌電視機前三季度銷量同比增長36.5%，第三季度增幅超50%，其中快速增長區(qū)域包括印度、阿根廷、澳大利亞、印尼、巴西和俄羅斯，銷量增幅分別達到191%、99%，69%，55%，47%及34%。在巴西和印度電視機銷售量市占率排名前五，澳大利亞銷售量市占率在第三季度更一躍攀升至第一。
隨著包括全球呼叫中心在內(nèi)各項基礎(chǔ)設(shè)施的不斷增強，TCL將為全球用戶提供更極致的服務(wù)。
