盡管業(yè)界關(guān)注的是客戶體驗(yàn)（CX），但客戶聯(lián)系上座席仍然需要很長(zhǎng)時(shí)間。一般來說，這不是座席的問題，他們真的想幫助顧客，他們還希望實(shí)現(xiàn)客服中心的服務(wù)水平（SL）、平均處理時(shí)間（AHT）和首次聯(lián)系解決率（FCR）等目標(biāo)。
是什么阻礙了他們？大多數(shù)情況是技術(shù)問題。
以下是您可以采取的一些步驟，以滿足您的座席和客戶對(duì)速度的需求：
第一：找出技術(shù)導(dǎo)致的時(shí)間浪費(fèi)的根源，尤其是；
“我們的系統(tǒng)今天速度很慢”或“對(duì)不起，我能再要一次您的帳號(hào)嗎……”所有這些浪費(fèi)的時(shí)間加起來都是雙方的挫敗感和數(shù)千萬元的經(jīng)費(fèi)，需要找出根本原因并快速解決。
數(shù)數(shù)打開的應(yīng)用程序次數(shù)，或者一天中座席登錄和退出各種程序的次數(shù)。當(dāng)座席處理許多不完整工具時(shí)，處理時(shí)間和錯(cuò)誤率會(huì)上升。需要確保良好的IVR、統(tǒng)一通信解決方案、CRM和其他桌面工具與您的核心客服中心技術(shù)路由和報(bào)告的集成。
第二：檢查基礎(chǔ)知識(shí)與功能可以縮短處理時(shí)間并改進(jìn)CX。
確認(rèn)您有客戶信息彈屏。
認(rèn)證信息對(duì)許多行業(yè)變得更加重要，并且確保利用IVR數(shù)據(jù)現(xiàn)在變得尤其重要。不管是IVR或者是在任何交互點(diǎn)要確保客戶只需要輸入一次信息。
提供知識(shí)管理庫（Knowledge Management），以方便獲取、準(zhǔn)確、最新、可信的答案。
考慮腳本/工作流/機(jī)器人過程自動(dòng)化（Robotic Process Automation），以協(xié)助完成日常任務(wù)，指導(dǎo)完成復(fù)雜任務(wù)，并觸發(fā)后續(xù)任務(wù)。
為座席設(shè)計(jì)一個(gè)統(tǒng)一桌面（UnifiedAgentDesktop），該桌面需要符合他們處理的流程、信息資源和任務(wù)。
第三：探索你的客服在哪里找到答案，以及他們找到答案的速度。
確認(rèn)在座席桌面上提供有助于搜索、能快速消費(fèi)的知識(shí)。更好的是，如果在工作流上，信息可以能夠根據(jù)對(duì)話或桌面活動(dòng)來呈現(xiàn)出來！
當(dāng)知識(shí)不足時(shí)，確認(rèn)有“備選方案”。無縫地同步即時(shí)消息、協(xié)作工具和咨詢，使座席能夠與其他部門的同事和領(lǐng)導(dǎo)互動(dòng)和協(xié)作（同樣，這些通過客服中心和企業(yè)系統(tǒng)之間的集成可以實(shí)現(xiàn)出來）。
第四：將客服中心作為渠道管理平臺(tái)（全渠道！）而不是客戶接入點(diǎn)之一。這樣，無論是哪些渠道，座席都可以更快地行動(dòng)，更有效地為客戶服務(wù)。
注意常見的問題，例如當(dāng)一個(gè)渠道中的座席空閑時(shí)其他渠道被忽略。
當(dāng)客戶從一個(gè)渠道切換到另一個(gè)渠道時(shí)，向座席提供信息和背景。讓他們能夠直接跳入“對(duì)話”（不考慮渠道）而不遺漏（或重復(fù)）任何步驟。
這些類型的技術(shù)投資案例很有說服力，因?yàn)橹苯雨P(guān)系到您的客服中心預(yù)算中大部分的效率及一線員工——座席。關(guān)注您的座席以自然的速度工作，達(dá)到更快的分辨率。縮短訓(xùn)練時(shí)間，提高熟練程度。
