AI人工智能在呼叫中心行業的一大應用——客服助手，開始被越來越多的呼叫中心運營管理者接受。
依賴ASR、NLP引擎，客服助手可有效提高人工座席在通話、事后的工作效率。
客服助手在座席通話過程中實時輔助人工座席溝通交互，通過ASR引擎實時轉譯、NLP實時理解，抓取對話關鍵詞進行業務流程指引、知識點提示、實時語音質檢等，輔助人工座席高效規范完成客服請求處理；在通話結束后自動抓取關鍵詞生成標簽，自動工單摘要，輔助人工座席快速錄入工單。
在目前的呼叫中心智能化項目中，幾乎每個客戶都為之動心，紛紛想要客服助手功能。
對接ASR引擎需要使用MRCP協議，而很多已建成運行多年的呼叫中心由于歷史原因使用的是傳統交換機方案或早期IPCC方案，不能直接使用MRCP協議，是不是就不能實現客服助手功能？
答案是：我們可以！
遠傳U-Link/U-IPCC語音平臺、U-Agent業務平臺可以為各種已建呼叫中心無縫集成客服助手。
以雙聲道IP錄音方式實時獲取客戶、座席的IP語音包，處理后通過MRCP協議、RTP協議實時發送給ASR引擎，識別處理結果經NLP引擎處理后，按照NLU場景規則通過HTTP接口在Agent界面中呈現。
傳統交換機呼叫中心增加客服助手
以近期某客戶使用的AVAYA交換機方案為例，盡管交換機與座席之間采用的是H323SIP協議，在U-Link中采用IP錄音方式，成功將客戶、座席的IP語音包處理后發給ASR引擎，由智能中臺完成轉譯文本、語義理解、場景代入等功能，并將識別結果、場景規則通過HTTP發給業務系統，實現實時流程話術輔助、實時質檢；同理，在通話結束后，將通話的全文轉譯結果及關鍵詞第一時間呈現在座席業務界面中。
IPCC呼叫中心增加客服助手
以某使用非標準SIP協議的呼叫中心為例，應用U-IPCC的IP錄音功能，成功將客戶、座席的IP語音包處理后發給ASR引擎，由智能中臺完成轉譯文本、語義理解、場景代入等功能，并將識別結果、場景規則通過HTTP發給業務系統，實現實時流程話術輔助、實時質檢；同理，在通話結束后，將通話的全文轉譯結果及關鍵詞第一時間呈現在座席業務界面中。
嗯，總結一下~
任意使用SIP座席終端的已建呼叫中心，都可以在不改變核心交換及通信方式的前提下，通過遠傳U-Link/U-IPCC語音平臺、U-Agent業務平臺快速實現智能客服助手應用，市場營銷的小伙伴們，快向我們的客戶推介吧！
