CTI論壇(ctiforum.com)4月28日消息（編譯/老秦）: Covid 19為亞太地區的企業帶來了許多運營問題。盡管零售，旅游和運輸等行業的許多B2C業務都在努力維持生計，但在危機期間他們卻不能忽視客戶。

　　在這種背景下，這種大流行強調了聯絡中心的彈性必須成為業務連續性計劃的一部分。

　　根據GlobalData的研究，一些傳統的聯絡中心的架構無法應對Covid-19疫情。尤其是對于面對客戶不同程度焦慮的公司而言，滿足客戶需求的能力對于長期成功至關重要。

　　在亞洲，印度和菲律賓是兩個主要的聯絡中心外包目的地，并且隨著這些地點的封鎖，聯絡中心的業務也受到影響。其中一些聯絡中心可能沒有適當的技術和流程來支持遠程座席。

　　Covid-19危機表明，聯絡中心解決方案需要更具彈性，可擴展性且易于設置。隨著事情變得不可預測，企業希望靈活地擴展其業務規模。

　　在處理眼前的需求時，沒有時間進行大量的RFP和供應商評估。企業可以向其現有供應商尋求可以滿足其近期需求的解決方案。

　　諸如Avaya，Cisco和Genesys之類的老牌企業都具有基于云的解決方案，可以使客戶擴展其聯絡中心的運營。

　　例如，Avaya為遠程座席提供90天的免費許可證，而Genesys擁有一系列臨時許可證計劃，可幫助客戶管理Covid-19疫情期間多業務，從而管理更高的交互量。

　　思科還發布了“在家工作”Webex Contact Center快速部署解決方案，該解決方案提供了一個臨時解決方案（90天訂閱），沒有最小批量需求，可以在五天內部署。

　　從長遠來看，該地區希望替換舊解決方案的公司應考慮市場上可用的一系列基于云的解決方案。他們還應考慮聯絡中心中人工智能（AI）的潛力，支持全渠道能力的重要性以及通過通信即服務平臺（CPaaS）實現自動化的重要性。

　　市場上有許多基于云的聯絡中心解決方案。受到企業客戶關注的一種產品是Amazon Connect。

　　云原生解決方案具有明顯的優勢，例如快速部署，基于消耗的定價模型（基于使用情況而不是座席的容量或數量）以及能夠擴展以滿足不可預測的需求的能力。根據Covid-19的情況，這些都是至關重要的屬性。