國際著名調查公司Jupiter Media Metrix的研究表明，最近三年來，顧客對Email咨詢期望的回復時間在不斷縮短，從24小時減少到12小時，最近，大多數顧客希望在6個小時內獲得關于顧客服務的詢問，甚至為數不少的顧客在尋求獲得即時滿意的服務。但是目前可以做到這一點的企業不多，并且主要集中在網上零售、金融服務等領域，傳統企業網站幾乎沒有一家可以在顧客期望的時間內給予回復，整體平均只有38%的被調查的企業可以在6小時內回復，33%的公司會在幾天甚至更長的時間后回復用戶的電子郵件，有些甚至根本不給予回復。表現較好的網上零售企業中有一半以上的網上零售商可以滿足用戶的期望，相形之下，由于用戶應用互聯網的范圍越來越廣泛，對于傳統企業網站的服務自然很難感到滿意。
