防止用戶(hù)流失，提高留存率和轉(zhuǎn)化率是運(yùn)營(yíng)工作的重中之重。任何事物都不能做到被所有人接受，但運(yùn)營(yíng)者要盡最大努力去迎合用戶(hù)的胃口，讓本身的產(chǎn)品為大多數(shù)用戶(hù)所接受。而應(yīng)該怎樣去預(yù)防用戶(hù)流失?讓用戶(hù)不想離開(kāi)?

如何定義用戶(hù)流失

用戶(hù)流失其實(shí)非常好理解，指的是在一段時(shí)間內(nèi)不再使用產(chǎn)品的用戶(hù)。但實(shí)際上差別產(chǎn)品對(duì)于用戶(hù)流失衡量的維度是紛歧樣，很難有一個(gè)具體的定義。在《運(yùn)營(yíng)之光》書(shū)中提到的定義用戶(hù)流失的三個(gè)維度，值得參考

(1)流失用戶(hù)是按照運(yùn)營(yíng)目標(biāo)而定

(2)流失用戶(hù)與產(chǎn)品的使用頻率相關(guān)

(3)流失用戶(hù)與用戶(hù)群體正相關(guān)

其實(shí)三個(gè)維度很好的理解，好比

①對(duì)于使用頻次高的APP，好比微信、微博、美圖、視頻類(lèi)APP、打車(chē)類(lèi)APP、音樂(lè)類(lèi)APP等等;這些類(lèi)型的APP產(chǎn)品使用頻率非常高，提高DAU是運(yùn)營(yíng)KPI的重中之重。這類(lèi)產(chǎn)品的用戶(hù)在半個(gè)月/一個(gè)月之內(nèi)沒(méi)有登錄，基本上可以視為流失;

②對(duì)于電商類(lèi)APP來(lái)說(shuō)，定義用戶(hù)流失需要進(jìn)行用戶(hù)分群，其中男性和女性在購(gòu)物中的行為決策完全是差別的;從男性角度看：男生買(mǎi)東西會(huì)有目的性地進(jìn)行挑選，并且比較利落，看到合適的可能立馬就下單，且通常都是會(huì)把很多東西積累在一起一次性進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。這種情況下， 定義男性用戶(hù)流失的維度就不是半個(gè)月或者一周了，甚至更長(zhǎng)。從女性角度看：買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)是本性，有空的時(shí)候就會(huì)去挑挑挑，并且還要貨比三家;因此對(duì)于女性來(lái)說(shuō)，定義流失的維護(hù)可能就是一個(gè)星期或者是半個(gè)月了。

用戶(hù)的流失行為是一個(gè)長(zhǎng)期的持續(xù)的行為，運(yùn)營(yíng)者需要正確對(duì)待。用戶(hù)流失并不成怕，一旦發(fā)現(xiàn)用戶(hù)有流失的跡象，就需要通過(guò)數(shù)據(jù)分析出用戶(hù)流失的一些原因，然后做針對(duì)性地用戶(hù)召回。

通過(guò)數(shù)據(jù)對(duì)用戶(hù)流失原因進(jìn)行分析

做運(yùn)營(yíng)必然要用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)， 不能憑空設(shè)想。通過(guò)日常的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，可不雅觀察到用戶(hù)的活躍情況;一旦開(kāi)始出現(xiàn)用戶(hù)流失的現(xiàn)象，，相信從數(shù)據(jù)中是可以得到反饋的。當(dāng)出現(xiàn)用戶(hù)流失跡象，就應(yīng)該對(duì)用戶(hù)進(jìn)行分析，找出流失的原因，可從以下幾方面入手：

(1)用戶(hù)流失前，用戶(hù)有哪些類(lèi)似的行為。將流失用戶(hù)的行為進(jìn)行細(xì)分，包孕使用頻次、使用行為(指的是用戶(hù)在哪個(gè)環(huán)節(jié)流失的)，就可大概判斷出用戶(hù)流失的原因。好比

①新用戶(hù)下載APP后進(jìn)行試玩， 但進(jìn)入到注冊(cè)頁(yè)面之后跳走的用戶(hù)數(shù)比較高，那么可能就是注冊(cè)頁(yè)面設(shè)計(jì)出現(xiàn)問(wèn)題：填寫(xiě)信息太多?強(qiáng)迫注冊(cè)?注冊(cè)入口不不變?

②電商類(lèi)APP用戶(hù)比較活躍，但是每到支付頁(yè)面的時(shí)候真正完成支付的訂單是比較少的，因此可以大概判斷出用戶(hù)在支付頁(yè)面流失較高，從某個(gè)方面也可以說(shuō)是支付頁(yè)面在設(shè)計(jì)的時(shí)候用戶(hù)體驗(yàn)欠好：好比支付流程復(fù)雜麻煩、辦事器不不變等等;

(2)流失用戶(hù)的渠道來(lái)源分布情況：主要是針對(duì)新用戶(hù)的流失和轉(zhuǎn)化情況，大部分APP用戶(hù)群體都比較廣泛，因此DSP投放成為APP拉新比較好的方式。當(dāng)然，差別渠道引流效果和質(zhì)量紛歧樣，通過(guò)對(duì)流失用戶(hù)數(shù)據(jù)的分析，可以對(duì)渠道質(zhì)量有個(gè)初略判斷;

(3)流失的用戶(hù)類(lèi)型是怎樣的?好比性別、年齡層、興趣喜好、職業(yè)等等;歸根到底，有沒(méi)有做到精細(xì)化運(yùn)營(yíng);

假設(shè)一個(gè)場(chǎng)景，某電商APP做了一個(gè)針對(duì)女性的商品促銷(xiāo)活動(dòng)，但是在活動(dòng)后的數(shù)據(jù)分析中，發(fā)現(xiàn)流失反而更高;

那么可以通過(guò)數(shù)據(jù)看看這些流失用戶(hù)的類(lèi)型是怎樣，流失的都是男性/女性?如果是男性，那就是沒(méi)有做用戶(hù)分群，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，為啥要觸發(fā)關(guān)于女性的活動(dòng)給男性?如果是女性，可能是活動(dòng)商品沒(méi)有吸引力，活動(dòng)過(guò)于復(fù)雜用戶(hù)操作困難或者是活動(dòng)有欠好的體驗(yàn);

(4)用戶(hù)流失節(jié)點(diǎn)，產(chǎn)品是否做了哪些動(dòng)作。好比：①產(chǎn)品更新版本后，用戶(hù)流失率很高，是用戶(hù)體驗(yàn)差了?還是?②APP產(chǎn)品的核心功能改變;③辦事器不不變，造成部分用戶(hù)體驗(yàn)欠好，印象分下降;

(5)其他因素：

①APP內(nèi)容更新緩慢，好比資訊類(lèi)APP，不能每日提供最新的熱點(diǎn)內(nèi)容，其實(shí)這個(gè)APP也就沒(méi)有須要存在，用戶(hù)也沒(méi)須要去使用;

②內(nèi)容質(zhì)量差，造成用戶(hù)流失;對(duì)于比來(lái)悟空問(wèn)答與知乎的大V事件，其實(shí)很多人也在反饋現(xiàn)在知乎的內(nèi)容質(zhì)量也是有所下降，因此覺(jué)得知乎被挖大V也是正常的;

③競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手出現(xiàn)：各行各業(yè)的APP數(shù)量已經(jīng)接近飽和，競(jìng)爭(zhēng)非常激烈;競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一舉一動(dòng)都可以給本身的APP造成影響;Ⅰ悟空問(wèn)答挖知乎大V，可能會(huì)卷跑一些大V的迷妹迷弟們。Ⅱ好比電商APP大戰(zhàn)，誰(shuí)家APP的商品質(zhì)量好，價(jià)格自制，促銷(xiāo)活動(dòng)多，也就能更加深得人心;

差別生命周期的用戶(hù)流失原因其實(shí)是紛歧樣的，需要按照自身APP的數(shù)據(jù)情況進(jìn)行分析以及假設(shè);

圖片來(lái)源：知乎用戶(hù)王瑋

問(wèn)題：《如何進(jìn)行用戶(hù)流失原因調(diào)研?》

如何預(yù)防用戶(hù)流失的現(xiàn)象

標(biāo)簽：烏魯木齊 九江 鹽城 林芝 東營(yíng)