查餐館、問路、訂酒店、買機票……如今這些事情全部可以通過一個電話搞定。呼叫中心電話語音導航正在慢慢成為語音世界的“互聯網”……

你有沒有讓朋友幫忙上網查詢信息、然后再通過電話反饋回來的經歷？如果有，說明你已經落伍了。在這個互聯網發達到近乎“壯年”的時代，好多人都患上了網絡依賴癥，而漠視了身邊其它更為有用的工具，手邊的電話即是其中之一。

長期以來，我們關注的只是它的通訊功能；其實，電話的信息查詢功能已經慢慢變得越來越強大，只不過是我們一直在忽略它而已。電話導航市場，競爭全面升級2007年8月16日，中國電信集團公司在上海舉行號碼百事通信息服務有限公司（號百公司）成立的揭牌儀式。號百公司成立的初衷是中國電信為了將旗下的“號碼百事通”（118114）業務重新整合，然后擴充了其他更多的業務之后全面推向市場，以便在未來的呼叫中心 語音導航市場上搶占有利位置。而同樣是2 0 0 7 年8 月， 百度也在北京地區推出了一個新業務—— “ 百度語音搜索”（010-11616690），是基于百度、搜索整個互聯網；然后通過人工客服的形式為用戶提供電話信息查詢服務。與此同時，加上市場上已有的由中國網通推出的“電話導航”（116114）業務、由中國移動推出的“移動秘書”（12580）業務，北京地區由北京公交提供的“李素麗熱線”（96166）等等，電話導航的品牌越來越多，用戶的電話的“觸角”也隨之伸得越來越長。

電話導航的優勢與不足

或許有讀者會說，干嗎非要麻煩地用電話查這些信息呢？直接到互聯網上搜搜不就行了？問題在于，我們的電話（手機）可以24小時跟著我們，而我們能做到天天24小時都能方便上網嗎？因此，電話查詢服務還是有它不可替代的優勢。首先，打個電話查實用信息，基本上能夠“種瓜得瓜、種豆得豆”，效率非常高。

在測試過程中，我們在百度和Google上分別搜索寶馬（中國）的公司電話，結果3分鐘內，我們只能在百度上查到它的客服電話，在Google上查到公司電話用了將近3分鐘的時間。而我們分別撥打118114和116114，都用了不到1分鐘的時間查到了最準確的寶馬（中國）公司的電話，并且它們還能根據你的需要把電話直接切到寶馬（中國）的總機上。另外，使用電話語音導航服務，也更為經濟。一般情況下，電話查詢服務只按照市話標準收取費用，不額外加收信息服務費；更為可觀的是，用呼叫中心電話語音導航服務預訂酒店、賓館，還能享受很好的折扣。同樣是9月4日、5日入住友誼賓館迎賓樓，通過12580訂到的房間要比直接到友誼賓館訂到的價格低40元。可見，使用電話語音導航服務，省時，省力，還省錢。當然，再實用的工具，都會有其局限性。呼叫中心電話語音導航服務也不例外。像任何一種信息檢索工具一樣，受信息變更的影響，呼叫中心電話語音導航服務提供的信息也并非百分百的準確；另外，市場經濟條件下，電話語音導航服務作為一個獨立的經濟實體，也會以經濟效益作為首要目標，所以近年來，無論“號碼百事通”還是“電話導航”都在競相推出類似于百度的“競價排名”業務，有時也會影響信息的有效性，降低用戶的查詢效率。在我們的測試中，我們查詢“離北京四通橋最近的四星級賓館”，結果有一兩家運營商會放著最近的友誼賓館不提，甚至不顧及用戶要求的“四星級”，而先把離得更遠的酒店推出來，無形中降低信任度。

如何高效地使用電話導航業務？

在電話導航市場并未受到世人重視的年代，幾乎只有一個114在單一地提供著電話號碼的查詢服務。因為沒有太多的產品，也就談不上如何選擇。現在，時代已經不同了，電話導航市場上的服務越來越多，不同品牌的電話導航服務，質量上又各有千秋。那么，該如何選擇電話導航服務呢？多問。因為運營商的信息并非百分百準確，所以，使用電話導航服務時，不妨多打幾家電話，這樣才能更好地對信息進行核實。在我們的測試中，同樣查詢的是北京六里橋長途客運站的電話，“號碼百事通”與百度“語音搜索”提供的結果不一致，于是我們又撥打了“電話導航”的電話，它給出的結果與“號碼百事通”一致，于是，我們基本可以判斷哪家給出的信息是正確的了。果然，撥打了百度“語音搜索”提供的號碼，接電話的是一位市民，到現在，記者都忘不掉那位可憐的市民的怨言：“他們早不用這個號碼了！”多比。

比價格，比折扣。現在電話語音導航的運營商已經開始了訂餐、訂酒店、訂機票的業務，不同運營商提供的價格或折扣也會有所差異，用戶只有多打幾個電話做做比較，才能了解哪家提供的服務更為經濟、實惠。另外，也要與其他一些經濟組織提供的服務做做比較，才能選出最為優惠的“產品”。在我們的測試中，同樣是9月4日、5日入住友誼賓館迎賓樓，幾家電話語音導航運營商提供的折扣都不一樣；我們又直接撥打了友誼賓館的客服熱線，測出的結果讓我們吃驚，幾家運營商中，只有“移動秘書”提供的折扣比友誼賓館的前臺折扣價要低，其他運營商的價格則基本與實際價格持平，有一家運營商提供的價格還超過了友誼賓館的前臺折扣價。多記。判斷某個品牌的電話語音導航服務是否最適合自己，并不是使用一兩次就能體驗得到的，需要用戶在使用過程中不斷累積使用感受，時間長了，就能判斷出哪個服務更適合自己。不選最好的，只選最適合自己的。

總體來說，“號碼百事通”和“電話導航”是綜合性的電話搜索平臺，兼有日常信息、商旅信息及服務，號碼也最為簡單，全國通用，是日常生活中最為方便、合適的語音導航服務；而百度“語音搜索”提供的也是綜合服務，但是它的業務更像是人工協助客戶進行互聯網搜索、然后再通過電話將結果反饋給客戶，智能化程度很低，不過，如果你什么時候想用百度搜一些信息、又不能上網，那么，百度“語音搜索”會是一個不錯的選擇；“移動秘書”則更像是一個專業化的搜索平臺，業務集中于商旅服務，主打酒店、機票的查詢與預訂，并且提供的折扣比其他運營商要低一些，是商旅人士不錯的選擇；至于“李素麗熱線”則是北京居民最佳的問路對象，并且還有一項服務被其他運營商忽略了，而它卻想到了，那就是英語服務；另外，還有中國郵政提供的11185服務，可以訂購鮮花、書報和門票， 而中國總機95001000則能直接提供“電話實名”的轉接服務……隨著電話語音導航市場發展得越來越成熟，會有越來越多的運營商加入電話導航服務的隊伍中。用電話與世界聯結，將會變得越來越簡單、方便、快捷。

衣日常綜合實用信息搜索能力

“電話導航”：★★★★★

“號碼百事通”：★★★★

☆百度“語音搜索”：★★★★☆

“移動秘書”：不提供此項服務

“李素麗熱線”：不提供此項服務

評測過程：查詢“北京比較大的服裝批發市場”。“電話導航”在1分鐘內快速從數據庫中調出了“動物園批發市場”、“金五星服裝百貨市場”、“天海服裝批發市場”，并提供了非常準確的電話信息；“號碼百事通”的查詢系統“沒有直接顯示服裝市場的信息”，最后查到了“阜成門服裝市場”，并提供了電話，然后客服人員根據經驗補充道，“五道口和動物園有服裝批發市場”；而百度“語音搜索”告知有“大紅門”和“動物園”，然后客服人員又分別進行信息檢索，提供了“大紅門”的電話和動物園服裝批發市場的地址和到達的公交線路。

食餐飲服務提供能力

日常綜合實用信息搜索能力

“號碼百事通”：★★★★★

“電話導航”：★★★★☆

百度“語音搜索”：★★★☆☆

“移動秘書”：不提供此項服務

“李素麗熱線”：不提供此項服務

評測過程：查詢“距離紫竹橋最近的麥當勞店地址及電話”，“號碼百事通”用了不到1分鐘的時間，告訴記者紫竹橋沒有麥當勞分店，但是離紫竹橋最近的是航天橋分店，并告知地址和電話；“電話導航”用了不到1分鐘的時間，告訴記者紫竹橋沒有麥當勞分店，然后提供了麥當勞北京總店的電話；百度“語音搜索”用了3分鐘時間，告訴記者紫竹橋西北角有一家麥當勞分店，但具體地址不詳，并給了電話。

住酒店信息查詢及預訂能力

商旅服務能力

“移動秘書”：★★★★★

“號碼百事通”：★★★★☆

“電話導航”：★★★★☆

百度“語音搜索”：★☆☆☆☆

“李素麗熱線”：不提供此項服務

評測過程：查詢“距離北京四通橋最近的四星級酒店”，“移動秘書”快速通過“四星級”及“四通橋”的搜索條件，查到友誼賓館和燕山酒店，并告知可以直接預訂，然后說出折扣價格；“號碼百事通”不能按照星級的標準查詢酒店，然后再要求查詢友誼賓館的信息，對方能告知它是四星級標準，并提供折扣價和聯系電話；“電話導航”提供了幾個賓館的信息，包括一個二星級的賓館信息，還是沒有提到友誼賓館，等點名查詢友誼賓館信息時，對方提供了它的星級標準、電話和折扣價；而百度“語音搜索”不能提供酒店預訂服務，只能查到燕山酒店，最后提供的友誼賓館的價格，與實際價格也并不相符。

行交通路線查詢能力

百度“語音搜索”：★★★★★

“李素麗熱線”：★★★★☆

“號碼百事通”：★★★★☆

電話導航：★☆☆☆☆

“移動秘書”：不提供此項服務

評測過程：前三者都能為用戶推薦多條乘車線路。百度“語音搜索”能直接提供地點之間的公交線路查詢；公交“李素麗熱線”和“號碼百事通”能提供站與站之間的線路查詢，但是“李素麗熱線”比較擁堵，要等待兩三分鐘的時間才能接通，但是它也有一個獨特的優勢，就是提供英語查詢服務；“電話導航”不提供公交線路查詢，但是可以告知其他相應的查詢電話。

省錢預訂業務之打折能力

“移動秘書”：★★★★★

“電話導航”：★★★★☆

“號碼百事通”：★★★☆☆

百度“語音搜索”：不提供此項服務

“李素麗熱線”：不提供此項服務

評測過程：三家對9月4日、5日入住友誼賓館的貴賓樓提供的價格分別為498元（4.4折）、538元（4.8折）和588元（5.2折）。而直接撥打友誼賓館客服部訂到的價格為538元（4.8折）。

服務 服務質量

“移動秘書”：★★★★★

“號碼百事通”：★★★★☆

“電話導航”：★★★★☆百度

“語音搜索”：★★★☆☆公交

“李素麗熱線”：★★☆☆☆

總體評價：從客服人員的服務態度來看，基本都不錯。“移動秘書”在提供了你想要查詢的信息之后，會耐心地為你比較各種產品（如不同時間的班機型號、不同酒店的價格差異等），幫助客戶進行選擇規劃；并且，當你打第一次電話的時候，客服人員會問你怎么稱呼，然后當你再用同一部電話第二次撥打12580時，客服人員能直接稱你為某某先生、某某小姐，給你一個意外的驚喜，倍感親切。“號碼百事通”和“電話導航”的業務總體質量很高，客服人員也很有耐心。“號碼百事通”客服人員告訴你乘車線路以后，會溫馨地提醒一句“乘車時請與乘車員核實”，而“電話導航”提供的服務里面雖然沒有公交線路查詢業務，但是客服人員會耐心地告知你其它相應的查詢電話。百度“語音搜索”是靠人工基于百度平臺搜索互聯網而獲取信息?？头藛T的態度很好，只是在效率方面要低于其他品牌的電話查詢業務。而公交“李素麗熱線”作為一個專業的公交查詢電話，信息非常準確，客服態度也很好，還是本次測試的業務中唯一能提供英語查詢服務的品牌。只是問題在于線路太忙，用戶等待的時間太長。而這也在無形中降低了它的使用效率。

鏈接： 電話語音導航服務全面匯總

中國電信：“號碼百事通”

電話號碼：118114

業務種類：餐飲娛樂、酒店住宿、航班機票、汽車服務、綜合查詢、企業總機

覆蓋范圍：全國覆蓋，24小時服務

收費標準：按照市話費標準收費，不額外收取信息費

中國網通：“電話導航”

電話號碼：116114

業務種類：酒店預訂、機票預訂、美食導航、教育導航、禮品訂購、總機服務、電話導航咨詢、綜合查詢服務

覆蓋范圍：全國覆蓋，24小時服務

收費標準：按照市話費標準收費，不額外收取信息費

中國移動：“移動秘書”

電話號碼：12580

業務種類：商旅服務（酒店、機票查詢預訂）

覆蓋范圍：全國覆蓋，24小時服務

收費標準：按照市話費標準收費，不額外收取信息費

百 度：“語音搜索”

電話號碼：010-11616690

業務種類：人工協助客戶進行互聯網搜索

覆蓋范圍：只在北京地區開通此項業務，工作時間為早9點至晚9點收費標準：按照市話費標準收費，不額外收取信息費；外地用戶加

010撥打此電話，按照長途電話標準收取費用

北京公交：“李素麗熱線”

電話號碼：96166

業務種類：北京地區公交乘車線路查詢

覆蓋范圍：只在北京地區開通此項業務，24小時服務

收費標準：按照市話費標準收費，不額外收取信息費；外地用戶加010撥打此電話，按照長途電話標準收取費用

標簽：自貢 柳州 湘西 烏海 宿遷