無論行業內多么強調效率與質量并舉，以全面客戶體驗提升為中心的運營策略，無論開通了多少自助服務分流渠道，人工接通率仍然是很多客服中心第一要保的指標。那么，日常運營中如何來確保接通率指標的達成呢？

1. 設定合理的接通率指標

以終為始，既是高效能人士的習慣之一，也應該是客服中心運營的習慣之一。過高的、不切實際的接通率指標考核會導致一些列短視扭曲的運營行為，為整體服務質量的確保埋下隱患。那怎樣才算是合理的接通率指標呢？巧婦難為無米之炊！首先基于人工話務量的增長或變化情況看你現有資源，尤其是人力資源，以及未來可預見的資源情況下，可以實際達成的接通率指標是多少。另外，還要綜合考慮行業競爭情況、監管情況、對服務質量的影響情況以及客戶的滿意度反饋情況等。

2. 建立部門間的協同聯動機制

客服中心的很多突發“驚喜”話務高峰往往是由于部門間缺乏溝通或協調聯動造成的。短信的發送量及發送頻率、新的市場營銷活動文案、新的通知或提醒、新修改的政策或辦理流程、新的系統升級與維護等等活動，如果不及時通知到客服以做好準備，不聽取客服的意見或建議，不經過客服的審核簽字，甚至完全忽視對客服的影響等，都會造成始料未及的話務高峰，使客服不得不匆忙應對或茫然不知所措。

3. 不斷優化的預測排班能力

毋庸多說，預測排班是客服中心日常運營的核心流程之一。更高的預測準確率、人員需求測算準確率、排班準確率都是預測排班團隊不斷追求與優化的目標。

4. 現場調控與應急

真正的現場運營一定有一些在預測排班階段沒有預料到的情況發生，尤其是突發話務的影響。因此，現場運營的應急預案是必不可少的。常見的現場應急預案一般是層級式的，包含判斷要素、啟動閥值、調動資源、涉及范圍等等，根據話務量的累積情況和進線趨勢進行相應應急級別的資源調度與調控。

5. 復盤反思

每當有話務量突發變動導致接通率不達標情況發生時，除了實時的應急預案措施把影響降到相對最低之外，事后的復盤反思也是至關重要的。要回顧造成話務量突發變動的原因是什么，這種情況以后還會不會發生，當具備哪些因素后就會發生，應當采取的應急措施是什么，根除措施又是什么，應急預案是否發揮了應有的作用，有沒有需要進一步改進的地方等等。只有不斷的總結、反思、修補和改進，才能不斷完善運營規劃和響應機制，讓更多的事中與事后變成事前。

呼叫中心給企業帶來的價值

1. 降低人力和物力成本

呼叫中心具有強大的運營商背景使得我們能夠為用戶提供低廉的通信資費和功能費。利用云計算技術把通話環境、運行環境部署在云端，無需大量硬件投入，縮短產品上線周期。從而降低用戶部署呼叫中心的綜合成本。

2. 提升工作效率

呼叫中心系統自帶很多提升客服工作效率的功能，如：智能客服機器人，點擊呼叫，批量呼叫，IVR語音導航，來電彈屏，來電轉接，工單系統，自動應答等。大大提升了線上客服服務時的工作效率，從而也節省了大量的人力成本，把每個客服人員的價值發揮到極致。

呼叫中心不僅支持PC端的坐席模式，同時還支持移動坐席功能，坐席人員離開工位時，切換為移動坐席狀態，可以通過手機來處理客戶電話，確保電話始終在線，提高工作效率。

3. 提供數據支持

呼叫中心實時的后臺管理系統，提供強大的實時全局監控（包括并發數監控、坐席監控等）和數據報表（包括通話統計、接通率統計、滿意度統計等）功能，方便企業管理并提供決策數據依據。

4. 完善的客戶管理體系

米話呼叫中心具有完善 的客戶管理功能，如：客戶編輯：系統界面編輯客戶基本資料及客戶需求；客戶標簽：通話時或通話后，給客戶標定標簽，方便查找及查看客戶類型；客戶管理：幫助企業有效管理客戶，提高企業核心競爭力。可記錄保存客戶姓名，電話，歸屬地，通話記錄、電話小結等信息，支持批量導入/導出。還可設置客戶資料的查看權限，保護客戶資源。

5. 提高用戶綜合競爭力

云總機呼叫中心具有正規豐富的號碼池資源，用戶可自由更換對外的固話號碼，降低號碼被標記的概率，可提升50%的外呼接通率，為用戶提高業務競爭力。

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