隨著全球經濟的飛速發展，市場競爭瞬息萬變，企業在商務活動中要求快遞商業文件及樣品的需求愈來愈高。郵政服務的普通貨運服務方式已無法滿足這種需求，造就了快遞服務的產生。

客戶服務是快遞企業的生命。通過有效的客戶服務管理，可以使企業充分利用客戶資源，提高效益，進而有利于企業和客戶建立起長期穩定的關系，提高快遞企業的競爭能力。

1、有利于建立較為完善的客戶信息系統。

我國很多快遞企業在獲取和整理客戶信息資源方面，還停留在傳統模式。速度慢、信息量少、容易出錯、不能及時更新。通過有效的客戶服務管理，可以對客戶資源進行科學分析，能較準確掌握客戶需求和動態。

2、有利于建立較為穩定的客戶關系。

我國許多快遞企業客戶群不穩定，客戶經常流失，造成企業發展的可持續性受到很大影響。客戶滿意度的回報是衡量企業發展的一個重要標準，企業和客戶是一個密不可分的利益共同體。企業通過改進客戶服務管理，提高客戶服務水平和客戶滿意度，自然會加強客戶對企業的依賴程度。

3、 有利于提高快遞企業的核心競爭力。

快遞企業是服務性企業，它們的競爭是在安全和時限的競爭。提高快遞企業的競爭力，主要是在保證安全的前提下提高服務水平。通過有效整合客戶資源，了解客戶需求，通過提供各種差異化、個性化服務來為快遞企業帶來獨特的競爭優勢，就會創造持久的競爭動力，贏得競爭優勢。

一般呼叫中心由人員和信息系統組成，常會使用到四個系統，分別是OA 系統、CC 系統、FOSS 系統和CRM 系統，可以將物流運費中的上門接貨費、運費和送貨費進行了整合，就像智能機一樣，客戶的要求客服不用手動計算，直接輕擊鼠標就可以完成操作。

在呼叫中心，有話務組、400 業務支持組、400 銷售管理組、400 流程與標準管理組、400 運營支持組、400 質檢組和經營服務管理組構成，其中話務組俗稱前臺，其他的都屬于后臺，一個話務員在接電過程中的主要工作便是引導客戶下單即承接客戶的訂單，并收集客戶五要素信息，為客戶匹配最近的營業網點。通過下單的方式通知營業部為客戶接貨；協助咨詢即針對已經發貨的客戶查詢其貨物的出發信息、中轉信息、到達信息，以及增值業務的完成情況；查詢運單即解決客戶對于公司的疑問，以及業務知識的理解，幫助客戶更好的理解公司服務流程，爭取有意向的發貨客戶；投訴反饋即幫助客戶反饋在發貨過程中所遇到的時效問題、費用問題、貨物丟損問題和服務態度問題。質檢組是歸屬于400 運營支持組的，里面還有一個部門就是后勤。也就是負責整個地區員工生活服務的。而異常處理組和投訴處理組就是兩個和話務組關系很密切的小組，客戶來電反饋和投訴的問題都需要話務組用工單的形式記錄下來然后上報流到這兩個小組，由他們處理。400 流程與標準管理組便是業務知識的更新由他們操作，他們更新的每一個知識點話務組都要執行并操作。400 銷售管理組就是通過話務員的每一通電話記錄來營銷，話務是呼入，那他們就是呼出，他們存在的意義就是不斷挖掘新客戶，為呼叫中心盈利，為物流公司創收。

在未來物流行業中，物流信息技術是很有必要的。呼叫中心在里面的作用也尤為重要。而呼叫中心最為一個服務的平臺，服務于質量是關鍵。現在的市場也正在從“產品經濟”過渡到“服務經濟”，所以，呼叫中心完全有能力取代營業部的位置，通過聲音為物流公司創造利潤和價值。

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