目前呼叫中心已成為企業提高客戶服務質量，加強企業內部經營管理的重要手段。然而，隨著企業的新業務的不斷推出及使用用戶的不斷增加，用戶對服務質量的要求也在不斷的提高，這都為提供呼叫中心客戶服務的企業提出了新的挑戰，如何及時、準確發現問題，快速、有效的解決問題，更好的發揮各智能部門的協作能力，增強企業內部凝聚力和戰斗力，增強企業的市場競爭力，為客戶提供更加優質的服務，已是目前服務部門首要關心的問題。

在已搭建呼叫中心硬件設施的基礎上，設計并實現呼叫中心的客戶服務系統軟件，能夠進一步提高企業響應客戶請求的速度，給客戶提供優質的服務，提高生產效率和管理水平，增強企業效益。呼叫中心電子工單管理系統的設計目標是及時受理客戶的投訴、咨詢等請求并高效解決客戶反應的問題。通過該呼叫中心工單系統的使用，能夠規范工單業務的執行，實時監控工單，及時有效的處理工單，盡快解決客戶的實際問題，提高客戶服務中心的服務能力以及客戶的滿意度。

呼叫中心工單系統Ticket system又稱為工單管理系統（還可以稱為問題工單系統，事務工單系統，事務追蹤系統issue tracking system，支持工單系統support ticket system)）,它是一種網絡軟件系統，根據不同組織，部門和外部客戶的需求，來由針對的管理，維護和追蹤一系列的問題和請求。一個完善功能的工單系統又可以稱為幫助臺系統。

工單系統流程需求分析

企業的業務流程因業務的差異和業務參與部門的不同往往非常復雜，往往需要和企業內部其他相關部門協作。客戶的不同業務請求有可能涉及到不同的幾個部門處理，即便是相同的業務請求，也可能由于企業內部部門責任調整，在不同階段需要不同的業務處理流程。這就造成了在業務執行過程中，由于認為因素導致業務流程與預先規定的不符，再加上由于業務過程中的一些客觀因素，都可造成業務流程在特定的環節被嚴重脫節。

目前一些企業還采用當座席接到電話，座席根據客戶打來的電話需求，用紙式的形式或者電話傳話的形式發送給分公司、其他業務部門。在這個過程中，不僅效率得不到保證，在傳話過程中也不能完全把客戶的原話告訴分公司或其他業務處理部門人員。這樣就會使客戶的要求不能及時得到滿足，經常出現需求無人處理的狀態。由于人員的不到位、處理時間過長容易造成客戶對服務的不滿意。

對于工單的業務處理，坐席相應的工作包括如下的幾點，每一張工單業務要實現下面業務方面的所有的業務處理。

1、預定座席接到客戶電話，根據客戶提供的信息填寫相應服務類型的業務工單；

2、根據服務類型的不同，提交到不同的部門進行處理。

3、各個部門的擁有處理工單權限的人員查看待處理的工單，如果在負責范圍內，則進行處理，并填寫處理結果；

4、如果不在范圍內，轉辦給在范圍內的部門處理或者退回工單；

5、處理完成后，跟進該工單的服務類型判斷是否需要進行回訪；

6、回訪座席查看待處理的工單，對客戶進行回訪，不做回訪的工單可以直接結束。

工單的受理，坐席根據客戶提供的信息，首先定位客戶；定位客戶后，將客戶信息填入到工單內容，從系統獲得主叫號碼，根據選擇的客戶設置業務類別及客戶的要求判斷是否需要派業務工單；如果需要派單，首先選擇工單的分類信息；座席根據需求選擇相應的服務分類。系統根據座席所選擇的服務分類確定一個處理節點。整個業務過程都是座席在接到客戶的電話時進行處理的。

工單處理，當客戶中心把一個新的工單受理之后，就提交給相應的部門去處理，只有提交后的工單才會進行相應的處理操作，這樣整個流程才能往下進行，工單的處理過程中會相應的有工單提交，工單追加消息，工單轉辦，工單回退幾個部分。

工單回訪，為了使服務達到滿意的程度，坐席在進行處理的時候，根據業務的需求，是否需要回訪等方面的問題，當處理結束的時候，坐席可以根據處理的時間，最需要回訪的客戶進行回訪，這樣有便提高客戶的滿意度。

工單外部處理需求分析

工單流程在流轉過程中，避免不了要與第三方進行交互，以達到整個系統能夠更加有效運行，這樣就需要系統為第三方提供一個外部處理的功能——監聽。它是一個工單處理攔截，提供了工單外部處理接口，提供給外部處理工單的機會，使第三方隨時可以收到當前系統發給的消息。

工單監控

在當前工單的處理過程中，發生了派錯單，單子信息不詳及處理結果不滿意，客戶撤銷訴求等情況時，只能任由工單流轉。為了防止這些意外情況的發生及急時做出響應處理，管理員必須能夠直觀的掌握各工單的流程。可根據實際情況對當前工單的狀態變化進行控制，這樣產生了工單的人工監控。系統監控方面主要是從處理時間方面監控。

1）人工監控

運行：當工單沒有外部情況發生時，均是正常運行狀態

暫停：當工單在處理過程時，可能由于一些原因需要暫停處理時，可暫停。

取消：當工單在處理過程中，可能由于客戶取消其訴求，或客戶信息不全，確認無法再進行后續處理，可取消。

強制結束：當工單處理過程中，發現是客戶的惡意訴求等其他特殊原因時，可強制結束。

2）系統監控

紅黃牌提醒：主要正對工單或工單處理環節處理超時的監控，當工單整個處理流程超時或某一處理環節超時，將按紅黃牌發放超時提醒，提前提醒的時段可配置。

工單查詢

客服中心坐席需要看到每個工單的生成的詳細信息，工單在各個處理節點軌跡的詳細信息主要包括：受理客戶、受理時間、要求結束時間、實際結束時間、工單處理節點、工單處理用戶、處理狀態、開始處理時間/結束處理時間。這些詳細的工單信息方便與企業的管理，使每個職位的負責人都能在自己的崗位上查詢工作的記錄。

工單統計

為了使整個企業的服務效率，服務質量有所提高，企業需要對呼叫中心產生的業務數據進行業務分析、統計。同事業務的數據徐喲呵隨時匯報給上一級領導察看，就需要對業務數據通過報表的展現工具對符合條件的數據進行展示。可以通過業務類型，處理的時間，處理的部門，處理的人員按年、月、日的方式展現給需要的人員。

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