12369是全國統一的環保投訴熱線電話，主要受理人民群眾對各類環境污染問題的舉報投訴，對環境保護工作的建議，以及對環境保護部門及其工作人員的批評意見。為了保證對舉報工作及時有效地開展，防止和杜絕對檢舉人推諉、不負責任、報復等現象的發生，對舉報工作要進行科學的流程規范和有效地工作監督，各環保局利用當代信息技術，尤其是以計算機電信集成(CTI)為核心的呼叫中心(CALL CENTER)技術，建立環保服務熱線12369呼叫中心系統。

12369呼叫中心本系統是基于CTI技術的，充分利用通信網和計算機網的多項功能集成并與環保局連為一體的一個完整的綜合信息服務系統。它能有效、高速地為用戶提供多種服務。系統集語音技術、呼叫處理技術、計算機網絡技術和數據庫技術為一體，并利用語音、傳真、電子郵件和辦公設備于一體的交互式服務系統等多種自動設備提供每天24小時的不間斷服務。用戶可以通過電話、傳真、撥號接入、訪問Internet網站等多種方式進入本系統，系統接收以上信息后在自動語音導航或人工坐席的幫助下訪問系統的數據庫，獲取各種咨詢服務信息或完成響應的事務處理。整個系統主要由兩部分構成，電話語音服務器（CTI Server）和坐席電腦。電話語音服務器是整個系統的中心，其他部件都需要和電話語音服務器進行通信和交互，CTI Builder就運行在CTI Server上。

CTI（計算機與電話集成）是在現有的通信交換設備上，綜合計算機和電話的功能，使其能提供更加完善、先進的通信方法。CTI是集計算機、交換通信這兩者的優勢為一身，將計算機系統的良好的用戶界面、龐大的數據庫、優良的應用軟件和交換通信系統的呼叫控制相結合，提供基于呼叫的數據選擇、計算機撥號、呼叫監視、智能路由、屏幕管理和語音，數據處理等功能的通信系統。CTI可以應用于通信的任一方面，從呼叫中心（Call Center）到桌面（Desktop）都可以見到CTI。

CTI Builder是一個在CTI應用系統開發過程中的中間件，當產品開發完成并提交到用戶手中時，CTI Builder還是一個用戶對自身產品維護和升級的有效工具。所以有效的運用CTI Builder無疑會給企業的運營帶來更低的成本，在產品的先進性以及售后維護等方面都比普通的CTI系統更勝一籌。將CTI Builder用于12369呼叫中心建設，是一種非常好的選擇。

12369環保熱線語音服務流程設計

(1)人工坐席服務

舉報人根據導航語，按0鍵進入人工服務，舉報人向值班接線工作人員進行舉報，值班人員記錄下舉報內容。人工坐席數可根據需要進行設定，高峰時間設定多個坐席，低峰時間設定少數個坐席。

(2)錄音舉報

舉報人根據導航語，按2鍵進入錄音舉報，舉報人敘述舉報內容，按＃號鍵結束錄音，系統給出舉報編號，舉報人以后可以根據編號進行處理情況查詢。

(3)傳真舉報

系統向舉報人播放傳真號碼，舉報人可以根據傳真號把舉報材料傳到受理中心，傳真過程自動進行，無需人工服務。

(4)舉報處理情況查詢

無論是錄音舉報還是人工坐席服務舉報，舉報人都可以得到舉報的一個編號，他以后可以根據這個編號，查詢舉報的處理情況。舉報處理情況是工作人員把處理結果錄成語音，存放在語音服務器中，或者是TTS語音合成軟件把處理結果合成的語音，舉報人鍵入編號后，可以聽得處理結果的錄音。

(5)環保政策、知識自動語音咨詢

系統配有TTS自動語音合成軟件，可以把文字自動合成語音，因此環保部門可以把環保政策、工作流程、環保知識等內容放到數據庫中，舉報人可以根據需要自動咨詢他所關心的知識。

(6)呼叫轉移功能

當值班人員不在值班室時，根據需要自動設定呼叫轉移功能，把呼叫轉移到手機。

(7)舉報自動分流

在坐席都忙的情況下，進行舉報的自動分流，如坐席忙時自動播放語音：“現在坐席正忙，您要向所在地環保局舉報請按×鍵。”
(8)全程錄音

系統能在人工受理舉報的同時，錄下每個舉報電話的受理全過程；語音錄制數據存儲量為90-100小時，查詢方式按×年×月×日回放錄音。并能生成電話記錄統計表。

建立在CTI Builder技術上的呼叫中心解決方案，既能充分發揮呼叫中心系統的強大功能，又可大大降低投資成本。

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