“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代帶來(lái)了全媒體信息的多方位應(yīng)用，呈現(xiàn)出信息瞬息萬(wàn)變、渠道高速交互的局面，提供給消費(fèi)者多樣化的信息源和多元化的信息量。如何為客戶提供方便、快捷安全及高品質(zhì)的服務(wù)是呼叫中心面臨的挑戰(zhàn)同時(shí)也為綜合電話服務(wù)中心的發(fā)展帶來(lái)商機(jī)。聚星源全媒體呼叫中心系統(tǒng)具有統(tǒng)一消息、統(tǒng)一排隊(duì)、統(tǒng)一客戶識(shí)別功能，依托聚星源強(qiáng)大的全媒體呼叫中心系統(tǒng)，讓企業(yè)輕松搶占商機(jī)。

全媒體呼叫中心是一種基于CTI技術(shù)、充分集成現(xiàn)代通信網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的多項(xiàng)功能，并通過(guò)連接企業(yè)后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，全渠道全業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)采集、處理并分析各式各樣的客戶信息，為客戶提供全方位、扁平化協(xié)同服務(wù)的系統(tǒng)。

全媒體呼叫中心系統(tǒng)具有多媒體接入、多業(yè)務(wù)融合、多渠道協(xié)同等特點(diǎn)。

多媒體接入：不僅提供傳統(tǒng)呼叫中心語(yǔ)音/視頻類(lèi)實(shí)時(shí)交互手段，還支持web、app等多種接入方式，綜合了SMS/Email/即時(shí)消息等接入方式的非實(shí)時(shí)特性。客戶可根據(jù)自己的喜好，選擇不同的接觸渠道和接觸形式，與全媒體呼叫中心進(jìn)行交互。

多業(yè)務(wù)融合：通過(guò)后臺(tái)CRM系統(tǒng)的統(tǒng)一客戶標(biāo)識(shí)，全媒體呼叫中心通過(guò)客戶接入后，只須一次身份認(rèn)證，即可在允許的范圍內(nèi)，一次性辦理客戶需求的多種業(yè)務(wù)，為客戶提供一站式融合的多業(yè)務(wù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力。

多渠道協(xié)同：用系統(tǒng)化的視角來(lái)檢視不同渠道的建設(shè)和運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)各渠道的交互融合、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、互相協(xié)調(diào)，為客戶提供全方位的服務(wù)，保證客戶在不同渠道的體驗(yàn)一致性。通過(guò)不同渠道之間的互動(dòng)、協(xié)同，聯(lián)合后臺(tái)業(yè)務(wù)應(yīng)用，向不同渠道提供統(tǒng)一的業(yè)務(wù)適配。

全媒體呼叫中心系統(tǒng)的功能與價(jià)值

多渠道接入請(qǐng)求統(tǒng)一路由處理，實(shí)現(xiàn)渠道信息一致性

支持多種媒體接入方式,擴(kuò)充僅支持傳統(tǒng)電話接入方式到支持電話、傳真、微信、短信、郵件、web等多種方式的統(tǒng)一路由請(qǐng)求。針對(duì)多種接入方式的接入請(qǐng)求調(diào)用統(tǒng)一接口處理,能統(tǒng)一進(jìn)行排隊(duì)，進(jìn)而分配到不同的技能組進(jìn)行處理。

座席使用統(tǒng)一的界面處理多種媒體，讓坐席工作效率更加高效

座席管理系統(tǒng)具有客戶信息統(tǒng)一視圖，座席人員在統(tǒng)一的服務(wù)界面處理來(lái)自熱線、微信以及在線客服等渠道接入的客戶，無(wú)需掌握多個(gè)服務(wù)渠道處理界面不統(tǒng)一的情況，同時(shí)所有客戶的來(lái)電軌跡和基礎(chǔ)信息、歷史工單信息均在一個(gè)界面展示，座席無(wú)需人工多次切換界面去查詢客戶信息，提高座席切換頁(yè)面效率，透過(guò)關(guān)聯(lián)的客戶軌跡和工單信息，座席不用反復(fù)追問(wèn)客戶之前反饋的問(wèn)題，在頁(yè)面上就能直接查詢到結(jié)果，不僅快速解決客戶問(wèn)題，同時(shí)也提升了座席人員的工作效率。

統(tǒng)一客戶識(shí)別與管理，統(tǒng)一呈現(xiàn)全渠道服務(wù)軌跡，提升客戶問(wèn)題解決效率

基于全媒體的服務(wù)流程設(shè)計(jì)，將客戶在各個(gè)渠道接入的信息統(tǒng)一記錄并呈現(xiàn)在主界面的信息視圖上，客戶通過(guò)撥打熱線、微信人工等渠道接入客戶聯(lián)絡(luò)中心時(shí)，客戶歷史的來(lái)電信息軌跡將自動(dòng)關(guān)聯(lián)CRM數(shù)據(jù)庫(kù)，座席可以快速捕捉客戶歷史咨詢軌跡、工單信息，掌握客戶曾經(jīng)咨詢的問(wèn)題，快速識(shí)別客戶身份，就能直接和客戶進(jìn)行問(wèn)題確認(rèn)，減少和客戶的重復(fù)問(wèn)題溝通，線上線下座席狀態(tài)統(tǒng)一感知，統(tǒng)一控制，客戶問(wèn)題解決更加高效。

全媒體服務(wù)設(shè)計(jì)，豐富了客戶和聯(lián)絡(luò)中心之間的溝通渠道，跨越時(shí)間、地點(diǎn)及渠道對(duì)傳統(tǒng)語(yǔ)音呼叫中心的束縛，實(shí)現(xiàn)全媒體數(shù)據(jù)和應(yīng)用整合有效協(xié)同，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，使全媒體呼叫中心系統(tǒng)最大限度的提升了每次客戶互動(dòng)的價(jià)值。

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