建設公眾出行交通服務熱線，將以公眾需求為交通信息發(fā)展的根本出發(fā)點，以公眾滿意度為交通行業(yè)發(fā)展的績效標尺，運用先進的科學技術，將通過電話、短信、傳真等方式，向省境內公路、水路的交通參與者發(fā)布省內全面的綜合性交通服務信息。公眾出行交通服務熱線系統將圍繞提高公眾交通信息服務水平，完善公眾交通出行信息查詢、交通政務信息咨詢、交通政策法規(guī)、實時路況信息發(fā)布、公路和水路緊急救助、公眾交通投訴和建議服務等多項公眾交通服務內容展開。

服務熱線系統具體服務內容如下：

(1)24小時受理公眾對出行交通服務范圍內高速公路及國省道實時路況信息、通行費標準、出行路線誘導、省內主要交通線路、客運線路、班次、站點、航運、航道、景點、車輛維修以及與交通相關的公交、鐵路、民航等信息的咨詢服務。

(2)24小時受理公眾對交通行業(yè)相關政策法規(guī)、行政職能、辦事程序、行業(yè)動態(tài)、交通政務、行政執(zhí)法等業(yè)務信息的咨詢和求助等服務。

(3)24小時向公眾提供交通出行服務范圍內高速公路主要路段實時路況、交通量、車速、天氣、和交通管制信息。

(4)對公眾交通出行中出現的緊急救援、搶險搶修、突發(fā)交通事件等進行快速、有效的業(yè)務聯動和協調處理，并適時在有關媒體公布處理情況。

(5)受理公眾對交通部門及相關工作人員廉潔從政、依法辦事、工作作風、服務態(tài)度等方面的投訴和舉報，嚴格按照有關規(guī)定協調各有關部門和單位妥善處理，及時向公眾和主管部門反饋處理結果。通過投訴、建議和舉報等措施，加強行業(yè)管理，提高辦事效率和工作水平，樹立交通行業(yè)嶄新形象。

(6)受理社會各界對交通系統各單位和部門在交通方面的意見和建議，并及時匯總報相關單位和部門進行處理。

(7)對出行交通服務范圍內相關政策、法規(guī)、信息的采集和實時更新，及時了解公眾出行交通服務需求動向，負責向社會提供公眾交通服務及時、準確的信息。

(8)建立信息發(fā)布及時、工作協調規(guī)范的信息采集及發(fā)布體系，不斷提高信息服務水平。

(9)收集、整理、匯編、分析公眾咨詢、舉報、投訴、建議的各類信息，定期向領導和有關部門反饋。

(10)及時統計、分析、匯總各種交通出行數據信息資料，為上級部門和領導提供決策依據。

公眾出行交通服務熱線系統以省為中心部署智能語音排隊機、CTI 系統、錄音系統及相關服務器，為系統提供業(yè)務支撐。系統提供座席接口服務，以支持門戶網站、微博、微信、移動APP 應用接入。省、市兩級座席實現熱備的機制，當設區(qū)市排隊匯接設備出現故障時，由省中心座席接管當地話務。省中心對整個網絡進行管理，包括平臺配置、業(yè)務管理、數據管理、人員調度等。在此CTI 系統中采用主備模式，確保了在出現網絡故障主CTI 系統無法提供服務情況下，備用CTI 系統將接替主CTI 系統工作，確保了整個系統的正常工作。系統通過自助語音服務IVR與TTS 進行對接，實現相應的功能。

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