近年來會(huì)展行業(yè)在國(guó)內(nèi)發(fā)展迅速，伴隨著的競(jìng)爭(zhēng)也愈加激烈，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)也已從初期的展覽硬件和規(guī)模向現(xiàn)階段的軟件和服務(wù)轉(zhuǎn)變。現(xiàn)在的會(huì)展企業(yè)更加致力于提高展會(huì)的組織管理水平，開始重視客戶關(guān)系管理在業(yè)界的應(yīng)用。呼叫中心已經(jīng)成為現(xiàn)代商戰(zhàn)中得以生存的關(guān)鍵因素，一套好的呼叫中心系統(tǒng)意味著客戶滿意程度的提高，意味著更多的機(jī)會(huì)，意味著更多的市場(chǎng)份額。所以各會(huì)展組織者意指通通過建立全媒體呼叫中心系統(tǒng)加強(qiáng)客戶關(guān)系的管理，建立統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫和完善的服務(wù)體系，重視客戶個(gè)性化和互動(dòng)性的需求，提高客戶滿意度，提升服務(wù)質(zhì)量，打造會(huì)展業(yè)的優(yōu)勢(shì)品牌，全面提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

會(huì)展企業(yè)的呼叫中心服務(wù)的對(duì)象主要是主辦方和承辦方、參展商、觀眾等三大類。在主辦方和承辦方方面，主要是相關(guān)的咨詢，包括領(lǐng)取邀請(qǐng)函、與會(huì)報(bào)到、展會(huì)信息、其他事務(wù)及客商登門索取邀請(qǐng)函等。在參展商方面，提供手冊(cè)涵蓋的服務(wù)內(nèi)容的咨詢業(yè)務(wù)，包括展位申請(qǐng)、籌展、展會(huì)期間、撤換展等階段業(yè)務(wù)咨詢，實(shí)際的業(yè)務(wù)辦理仍然由現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)部門處理，呼叫中心承擔(dān)大部分的服務(wù)咨詢業(yè)務(wù)，提高現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)效率。

呼叫中心業(yè)務(wù)功能

自動(dòng)排隊(duì)功能

當(dāng)若干客戶同時(shí)撥打電話，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)客戶的重要性或優(yōu)先級(jí)將電話排隊(duì)，等待的電話可以聽到預(yù)先設(shè)定的音樂或資訊信息等。

IVR（自動(dòng)語音應(yīng)答）

為客戶提供靈活的交互式語音應(yīng)答服務(wù)，其中包括：語音導(dǎo)航、資訊查詢、信息定制、語音留言、轉(zhuǎn)接人工座席等。這里以客戶自助式服務(wù)為主，完全可以根據(jù)語音提示進(jìn)行相應(yīng)的操作，從而得到自己需要的相關(guān)信息，使原來需要座席員解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上減輕了轉(zhuǎn)人工操作的工作量。

人工座席接聽

當(dāng)自動(dòng)語音服務(wù)不能滿足用戶的具體需求時(shí)，用戶可以根據(jù)語音提示選擇特定的人工坐席服務(wù)。電話到達(dá)座席的同事，自動(dòng)彈出客戶信息。座席人員回答鎖咨詢的問題，完成業(yè)務(wù)咨詢或辦理，同時(shí)經(jīng)整理、修改對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)庫并返回。也可以轉(zhuǎn)到自動(dòng)應(yīng)答服務(wù)功能上，再次查詢。對(duì)一些無法立即處理的業(yè)務(wù)辦理，如報(bào)障、投訴，將進(jìn)行記錄，并通過工作流等形式把業(yè)務(wù)需求流轉(zhuǎn)到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)部門和人員，現(xiàn)場(chǎng)人員處理后將結(jié)果反饋至呼叫中心，，人工座席根據(jù)業(yè)務(wù)需求，向客戶反饋結(jié)果。

人工座席服務(wù)由語音、在線網(wǎng)上客服等即時(shí)服務(wù)和電郵、傳真等非即時(shí)服務(wù)構(gòu)成，也可利用呼叫中心TTS（從文本到語音）工具，減少座席工作量。

在座席方，可以通過登錄的方式來受理客戶發(fā)起的請(qǐng)求，并進(jìn)行相應(yīng)的處理。對(duì)于座席員，可以分為普通座席員和座席監(jiān)督兩種類型，普通座席可以進(jìn)行示忙、示閑、呼叫保持、呼叫轉(zhuǎn)移、三方通話、呼出、掛斷的操作。

座席班長(zhǎng)監(jiān)管

座席班長(zhǎng)則可以對(duì)普通座席員進(jìn)行耳語、監(jiān)聽、搶接、強(qiáng)制示閑、強(qiáng)制掛斷等操作，這樣，便于對(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)監(jiān)督進(jìn)行審查，也完全可以滿足客戶提出請(qǐng)求時(shí)可能發(fā)生的各種情況的應(yīng)對(duì)操作。

專業(yè)技能分組

對(duì)于業(yè)務(wù)相對(duì)復(fù)雜的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，用戶咨詢的信息所涉及的內(nèi)容也更加廣泛，并且更加深入。在這樣的前提下，不能要求座席員對(duì)所有的業(yè)務(wù)請(qǐng)求都作出完整、深入的解答，對(duì)于某一方面，或者某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域的問題，可以交由對(duì)這一方面比較擅長(zhǎng)，領(lǐng)悟比較深刻的一組座席人員（專家）來進(jìn)行解答。在呼叫中心系統(tǒng)中可以靈活的進(jìn)行座席技能分組，動(dòng)態(tài)的針對(duì)不同需求的客戶分配最為合適的座席員，這樣任何專業(yè)性比較強(qiáng)的問題，都可以及時(shí)的給用戶一個(gè)比較滿意的答復(fù)。

同時(shí)，我們可以設(shè)立一個(gè)覆蓋所有連鎖機(jī)構(gòu)的專家中心，各地域的分布客服中心都可以共享這個(gè)專家中心的資源，對(duì)于各地座席員所不能解答的專業(yè)性問題，都可以直接轉(zhuǎn)交給專家中心，并且專家座席直接面向客戶進(jìn)行解答。這樣，能夠真正做到業(yè)務(wù)上不留死角、服務(wù)上面面俱到，展現(xiàn)給用戶的是一個(gè)完整、快捷、溫馨的大客服系統(tǒng)，大大提高客戶的滿意度和信任度，成為一個(gè)不折不扣的精品服務(wù)品牌。

電話全程錄音

呼叫中心系統(tǒng)對(duì)于用戶與座席的通話進(jìn)行全程錄音，并保存錄音文件，以方便日后對(duì)其進(jìn)行查詢，達(dá)到回顧通話信息和考核座席的目的。

自動(dòng)呼叫、回訪

在呼叫中心系統(tǒng)中，可以進(jìn)行主動(dòng)呼叫，或者根據(jù)預(yù)先設(shè)置自動(dòng)呼叫用戶的電話，并在接通后播放預(yù)先錄制的語音。

利用呼叫中心平臺(tái)，現(xiàn)代會(huì)展不僅能進(jìn)行買家邀約，實(shí)行預(yù)登記，實(shí)施客戶分類化管理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的精準(zhǔn)化，還將借助互聯(lián)網(wǎng)+，整合辦展十多年來積累的“海量”參展商、買家資源，打造會(huì)展業(yè)“大數(shù)據(jù)庫”，實(shí)現(xiàn)資源共享。

標(biāo)簽：晉中 拉薩 文山 嘉興 南寧