經(jīng)過(guò)多的發(fā)展，呼叫中心已成企業(yè)與客戶溝通的紐帶，在增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度、管理客戶關(guān)系等方面發(fā)揮著重要作用。與此同時(shí)，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)突飛猛進(jìn)，云計(jì)算、人工智能等快速興起，呼叫中心產(chǎn)業(yè)擁有了更大的想象空間，其價(jià)值將進(jìn)一步體現(xiàn)。

行業(yè)的認(rèn)可度

這個(gè)行業(yè)的流失的一大特點(diǎn)就是新員工流失多且快。有些員工來(lái)了幾天就走，有的是在培訓(xùn)的過(guò)程中走，還有的上崗就走。

當(dāng)然，不同階段流失的原因是不同的，我會(huì)在以后的文章中陸續(xù)分析。

但是在員工剛來(lái)就走的情況中，大部分員工是因?yàn)槿狈?duì)呼叫中心行業(yè)的價(jià)值認(rèn)知。在大部分員工的心目中認(rèn)為呼叫中心的工作就是接電話的。言外之意，這份工作是沒(méi)有前途的、被客戶罵的、不能做一輩子的。

同時(shí)，呼叫中心行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，而在中國(guó)人的心目中，認(rèn)為服務(wù)行業(yè)就是伺候人的，所以社會(huì)地位不高，員工普遍沒(méi)有行業(yè)自豪感。

不了解行業(yè)的價(jià)值和未來(lái)，對(duì)于行業(yè)的認(rèn)同度低，是行業(yè)人員流失的主要原因。

二、職業(yè)前景迷茫

呼叫中心大部分員工的狀態(tài)是：沒(méi)有強(qiáng)烈走的愿望，也沒(méi)有強(qiáng)烈想留下來(lái)的愿望。走一步看一步是大多數(shù)人的心態(tài)。

而這部分員工的心里大多處于迷茫的狀態(tài)。如果留下來(lái)，未來(lái)在哪里？下一步該怎么走？如何規(guī)劃自己的未來(lái)？即便規(guī)劃了，能夠?qū)崿F(xiàn)嗎？

“我都已經(jīng)三十歲了，這份工作的工資不高，前途渺茫，我該怎么辦？”這是常見(jiàn)的老員工的心態(tài)。

因需要工作而來(lái)，因迷茫而走。

三、工作特性

員工最不喜歡這份工作原因是夜班和倒班，雖然夜班的次數(shù)比較少。但是倒班制會(huì)給員工的生活帶來(lái)不便。尤其是對(duì)于已婚或者是有孩子的女員工來(lái)說(shuō)，自然這會(huì)是個(gè)非常大的障礙。

同時(shí)，由于呼叫中心行業(yè)近幾年普遍有外遷的現(xiàn)象，一般位置比較偏遠(yuǎn)，也是員工離職的一個(gè)原因。

四、情緒累積導(dǎo)致的職業(yè)倦怠

新生代員工大多是在父母的呵護(hù)下長(zhǎng)大的，他們從未受過(guò)委屈，且年紀(jì)較小，沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)生活的挫折。所以面對(duì)客戶的責(zé)罵很難做到不入心。有些員工被客戶罵完之后會(huì)通過(guò)摔鼠標(biāo)或者向同事傾訴等方式來(lái)發(fā)泄。這些發(fā)泄雖然會(huì)影響到其他人，但實(shí)際上還好，至少員工的心情得到了緩解。而另外一些員工不發(fā)泄，不發(fā)泄出來(lái)不代表沒(méi)有情緒，恰恰是情緒累積在心里，到了一定程度爆發(fā)出來(lái)的結(jié)果是離職，而這類員工往往提出離職就沒(méi)有挽救的余地了。

員工離職一般會(huì)找個(gè)似是而非的理由-----個(gè)人原因、家庭原因、想換個(gè)環(huán)境……。即便有具體的原因，往往也是壓倒駱駝的最后一根稻草，而之前的情緒累積是根本禍根。但問(wèn)題是，這個(gè)原因往往不易察覺(jué)。

一些員工走的時(shí)候會(huì)說(shuō)：我沒(méi)有想好要去做什么，就是這份工作不想做了。

伴隨著我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的逐步發(fā)展，國(guó)內(nèi)越來(lái)越多的企業(yè)加入呼叫中心隊(duì)列，與此同時(shí)，國(guó)際企業(yè)也在中國(guó)市場(chǎng)巨大的潛力和利潤(rùn)空間的誘惑下，紛紛進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。截止到2015年底，國(guó)內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)內(nèi)，經(jīng)營(yíng)已成一定規(guī)模的企業(yè)數(shù)量約為1870家左右，2010-2015年復(fù)合增長(zhǎng)率7.54%，隨著網(wǎng)絡(luò)和電子商務(wù)的進(jìn)一步開展和普及，國(guó)內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)內(nèi)企業(yè)數(shù)量必將繼續(xù)保持增長(zhǎng)。

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